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企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)如何應(yīng)對(duì)？瑞縈傳媒教你幾招
在人人都是自媒體的時(shí)代，危機(jī)公關(guān)成了令很多企業(yè)頭疼不已的問題。一旦與企業(yè)相關(guān)的輿情經(jīng)過發(fā)酵呈現(xiàn)出大規(guī)模傳播的局面，對(duì)品牌造成的損傷難以估量，尤其以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為重災(zāi)區(qū)。面對(duì)新時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)，首要解決的是了解危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，公關(guān)的焦點(diǎn)在哪里？
危機(jī)公關(guān)，其實(shí)最核心的是要解決公眾關(guān)心的兩大問題：第一、公眾的利益問題。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，即使受害者在危機(jī)事件中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則只會(huì)加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。第二、公眾的感情問題。在很多時(shí)候，公眾非常在意企業(yè)是否在意自己的感受，所以，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上去思考問題，并對(duì)其表示同情和安慰，通過新聞媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得消費(fèi)者更多的理解和信任。
事實(shí)上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該如何處理才會(huì)感到滿意。
在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻把公眾和消費(fèi)者的利益放在首位，并確定采取合適的行動(dòng)切實(shí)維護(hù)公眾和消費(fèi)者的利益，這是贏得公眾認(rèn)可的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也可以及時(shí)贏得新聞媒體的認(rèn)可。很多時(shí)候，消費(fèi)者希望看到的僅僅是企業(yè)承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度和積極改正的行為，而不是要真正把企業(yè)置之于死地。所以，企業(yè)絕對(duì)不能選擇不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這一點(diǎn)是非常重要的。
之前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“真功夫”事件，一開始傷害的是大眾的感情，而在事情發(fā)酵之后的回應(yīng)卻又毫無人情味——我們的商標(biāo)是合規(guī)的，我們很委屈，我們正積極準(zhǔn)備應(yīng)訴。剛則剛矣，卻完全忽略了公眾的感情問題。
李小龍擁有真功夫，但“真功夫”不一定擁有李小龍。在公眾心目中，李小龍是中國(guó)功夫的代表，是站在神壇上的人物。你一個(gè)賣餐點(diǎn)的，憑什么強(qiáng)占了他的形象，還如此蠻橫不講理？不噴你噴誰？
品牌危機(jī)公關(guān)處理是有一定章法可循的，處理得當(dāng)，很大程度上能緩解危機(jī)，甚至轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”：
1、坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)
任何一個(gè)企業(yè)都無法阻止所有危機(jī)的到來。危機(jī)管理者必須采取尊重事實(shí)、坦誠(chéng)面對(duì)的態(tài)度。這是妥善解決危機(jī)事件的首要原則。犯了錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是不敢承認(rèn)錯(cuò)誤。從危機(jī)公關(guān)的角度來講，只有堅(jiān)持實(shí)事求是，不回避問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠(chéng)，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持；
2、第一時(shí)間處理
任何一次危機(jī)發(fā)生之后，出于本能，當(dāng)事人通常都會(huì)快速反應(yīng)以自我保護(hù)和自救。并且通常是平時(shí)越訓(xùn)練有素，關(guān)鍵時(shí)刻的反應(yīng)越快，作出的決策越正確。從另一個(gè)角度來看，快速反應(yīng)也能夠有效預(yù)防危機(jī)擴(kuò)散，將損失控制在最小額度；
3、統(tǒng)一口徑
通常情況下，在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該明確由誰來說，如何去說的問題。也就是說，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)確定一個(gè)發(fā)言人，讓企業(yè)內(nèi)部的所有成員統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一行動(dòng)，以一個(gè)聲音對(duì)外說話。避免失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑，使問題復(fù)雜化。緩解危機(jī)事件需要“疏”、“堵”相結(jié)合——對(duì)外要“疏”，對(duì)內(nèi)要“堵”。
4、誠(chéng)懇道歉
道歉一定要真誠(chéng)。最初的反應(yīng)是最重要的，承認(rèn)錯(cuò)誤，并且盡量不要表現(xiàn)出過于自我保護(hù)，推卸責(zé)任。直接面對(duì)問題，承認(rèn)并平息問題，并且考慮進(jìn)行金錢補(bǔ)償，同時(shí)，根據(jù)錯(cuò)誤程度來定制回應(yīng)。
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