在這個(gè)任何一個(gè)人都能夠?yàn)樽约喊l(fā)聲的時(shí)代，就這讓企業(yè)在做危機(jī)公關(guān)之時(shí)，得要像處理公眾情緒一樣去處理。誰能把公眾的憤怒情緒壓下去，可以說危機(jī)公關(guān)就成功一大半；如果還能做到化憤怒為同情、喜悅，情緒平復(fù)不反彈，就可以當(dāng)危機(jī)公關(guān)的教科書了。

  公眾的情緒從傳播效應(yīng)上來說，第一種是漣漪效應(yīng)，一塊石頭投下去之后傳播頻率很廣，一段時(shí)間后衰退，但其實(shí)這才是大多數(shù)危機(jī)事件成功處理完畢的情況；第二種是疊加效應(yīng)，一波未平一波又起，極大影響公眾情緒；第三種是聚焦效應(yīng)，一個(gè)事件往往有不同的聲音，甚至是互相對立、沖突的聲音，長時(shí)間有兩派觀點(diǎn)，這種情況下會(huì)形成較為持續(xù)的聚焦，一方面能夠提高品牌的曝光度，另一方面也不利于控制輿情，如何應(yīng)對這種局面，學(xué)問最大。

輿情公關(guān)：處理危機(jī)公關(guān)就像處理公眾的情緒

  1、屋頂夠厚，危機(jī)事件的隕石就砸不穿

  如果屋頂夠厚，你就不會(huì)被危機(jī)事件掉下來的隕石砸穿。如果只有一層屋頂?shù)脑挘C(jī)事件會(huì)反復(fù)發(fā)生?？梢苑潘膫€(gè)保護(hù)層來保護(hù)企業(yè)的屋頂，分別是控制、影響、消除、重建。

  第1階段，控制輿情。

  其實(shí)所有危機(jī)公關(guān)一開始都很難完全控制，因?yàn)樗嵌喾嚼?、多方情緒、多方關(guān)注聚焦的平臺(tái)，爭取排除輿情盲區(qū)、有限控制才是常態(tài)。

  第2階段，影響輿情。

  這要有非常精準(zhǔn)的控制力，每個(gè)公關(guān)事件都有開始、過程、高潮、落幕，什么時(shí)候干什么對節(jié)奏影響力非常重要，如果出錯(cuò)了招整個(gè)節(jié)奏就會(huì)亂掉。

  第3階段，消除危機(jī)。

  很少有涉及危機(jī)事件的企業(yè)懂得這個(gè)階段。一方面，消除圍觀群眾情緒，降低關(guān)注度；另一方面，消除自身隱患，找出暗中盯著的敵人。

  第四階段，重建品牌。

  這一階段也常被忽略。如何重建信任，重建聲譽(yù)，然后在過程中，發(fā)現(xiàn)本身機(jī)制、組織能力、決策模型有哪些缺陷，再去重建能力。只有這樣，才能把企業(yè)的屋頂做得更厚。

  2、抓住“關(guān)鍵期”

  處理危機(jī)事件，有三個(gè)關(guān)鍵期。

  一是觸發(fā)期，也是公眾情緒宣泄期；二是高潮期，會(huì)有集中噴發(fā)，之后逐漸衰退，淡出主流輿論；最后是落幕期，一般一個(gè)事件大概要耗費(fèi)1周時(shí)間，如果超過15天，這件事情仍在發(fā)酵，相關(guān)人員就要引咎辭職。

  三個(gè)關(guān)鍵期出招要非常準(zhǔn)確，要運(yùn)用決策，有限控制。解決公關(guān)危機(jī)的“九陽真經(jīng)”，其中幾招不妨一試。

  “黃金3小時(shí)”

  之前我們講24小時(shí)是最危機(jī)公關(guān)處理的黃金時(shí)間，但是自從有了社交媒體之后，輿情發(fā)散得太快，24小時(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，事實(shí)上江湖哥留意到，大多數(shù)出色的企業(yè)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)都遵循“黃金8小時(shí)”原則，有些甚至在危機(jī)發(fā)生后3小時(shí)就作出了回應(yīng)。

  另一個(gè)節(jié)點(diǎn)是24小時(shí)之后。24小時(shí)是個(gè)傳播的節(jié)點(diǎn)，第一輪負(fù)面原創(chuàng)傳播后，如果有新的爆料出現(xiàn)，危機(jī)事件就會(huì)波瀾再起。

  另外要小心的就是周五、周六這個(gè)時(shí)間段。周末公眾更有空“圍觀”，而大多數(shù)企業(yè)運(yùn)作處于短暫停滯狀態(tài)，如果遇到有預(yù)謀的“黑公關(guān)”，通常會(huì)選擇周五或者周六來傳播，讓企業(yè)手足無措，失去黃金時(shí)間。

  弱者為王

  同情弱者是人類的普遍心理。想要在危機(jī)公關(guān)中得分，甚至逆襲，就要善于放低姿態(tài)，同時(shí)使用第三方的辯護(hù)力量來多角度發(fā)聲，采用“弱者心態(tài)”。

  什么是弱者心態(tài)，不能說我什么錯(cuò)都沒有，都是你不好，我都是對的。你姿態(tài)低一點(diǎn)，你受一點(diǎn)委屈又有什么呢？

  仁者無敵

  要有仁者的心態(tài)，要勇于承擔(dān)自己的錯(cuò)誤，要機(jī)智，有策略地處理危機(jī)。每次危機(jī)結(jié)束，就意味著下一次危機(jī)開始。不打掃戰(zhàn)場是重大失誤，如果再出一次問題將死得更慘，因?yàn)榍懊娴膯栴}沒有消除。危機(jī)當(dāng)中到底誰是你的敵人呢？是媒體、公眾情緒還是你自己？如果你把它當(dāng)敵人，它就永遠(yuǎn)是你的敵人。你對你的敵人如何進(jìn)行公關(guān)，仁者要善友，一定要了解對方的需求，才能滿足對方的需求。

  商業(yè)利益不是解決問題的關(guān)鍵，關(guān)鍵是要有巧實(shí)力，強(qiáng)調(diào)溝通是第一生產(chǎn)力。不要以為搞定了領(lǐng)導(dǎo)，下面人就不會(huì)出問題。往往出問題是在最基層，現(xiàn)官不如現(xiàn)管，就是跟你直接對接的人。

  混淆視聽

  真的危機(jī)時(shí)刻不能有一種聲音，要用更多有利于你的聲音維護(hù)權(quán)益。從頭到尾不是你站出來說，而是第三方或者跟你共同立場的媒體說。作用是什么？首先就是能夠有限控制整個(gè)事態(tài)發(fā)展，影響整個(gè)事件節(jié)奏趨勢和輿情，盡可能消除消費(fèi)者不良記憶。同時(shí)，對敵人通過第三方策略進(jìn)行反擊。

  危機(jī)時(shí)刻，不能只有一種聲音。它差不多是17：55，就是有17個(gè)說不好，同時(shí)有55個(gè)說好的，這就是要善于借用媒體的力量。