2017年10月，一篇熱門文章《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》痛批攜程通過捆綁銷售，日積月累就達到了題目中100億的業績。然而攜程的回應卻是100億純屬誹謗，將保留追究責任。

 

10月9號，明星韓雪也在微博上炮轟攜程捆綁銷售，“攜程在手，看清楚再走”。她說曾多次發現并手動取消隱藏在訂票信息下的“預選保險狂”，但仍百密一疏被套路。她要求攜程就捆綁銷售向公眾道歉。但是攜程在24小時之后才給予回復。

 

在10月10日晚18時許，攜程第二次對該事件做出官方回應。在此次回應中，攜程依舊沒有正面回應是否存在“搭售陷阱”等問題，而是強調自己改正了訂票窗口。

 

攜程稱，注意到有些用戶使用機票產品時反映的相關問題。對此，攜程機票產品緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。”

 

換言之，攜程將原本隱藏在訂票信息下二級菜單內的“酒店抵用券、專車優惠券”等搭售產品，挪到一級菜單，變成了“普通預訂”和“急速預訂”兩個并列選項。

 

攜程的處理首先錯過了危機公關的黃金時間段，使得事件有了進一步發酵和擴散的時間。再者“捆綁銷售”其實很多人都經歷過這種事情，它是真實存在的。攜程的回復不但態度生硬，而且避重就輕。此外，在事件的發展之初，攜程是有機會把危機扼殺到搖籃中的。不管作者是為了蹭流量還是有惡意，但能成為熱點，能被那么多不相干的人轉發，都說明自己和用戶滿意的目標還有距離。這時候，任何好的企業都需要誠懇虛心，感激提出問題的人，承認不足，并給出實質性的改進措施。所以，面對公眾的憤怒，企業不能有僥幸心理，應該勇于承擔責任，改進不足之處，如此便可轉危為機。