5條原則帶你做出合格危機(jī)公關(guān)（ 危機(jī)公關(guān)原則）

近年來(lái)，有許多企業(yè)品牌都會(huì)頻繁提到兩個(gè)詞，危機(jī)公關(guān)和公關(guān)危機(jī)。由于構(gòu)成詞一樣，相近的兩個(gè)詞概念很容易混淆，在介紹5條危機(jī)公關(guān)原則之前，瑞縈傳媒先帶大家了解一下這兩個(gè)詞的具體含義。

公關(guān)危機(jī)是指使企業(yè)形象遭受損失的突發(fā)事件，這些事件或者負(fù)面評(píng)論往往會(huì)影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，在未來(lái)可能會(huì)帶企業(yè)造成一定損失。而公關(guān)危機(jī)往往是大量的不滿和質(zhì)疑，少數(shù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑并不能稱之為公關(guān)危機(jī)。

一般而言，當(dāng)負(fù)面輿論被大范圍的傳播時(shí)都是企業(yè)危機(jī)的開(kāi)始，而企業(yè)針對(duì)這場(chǎng)危機(jī)采取的一系列措施和方案都被統(tǒng)稱為危機(jī)公關(guān)。

有的企業(yè)采取危機(jī)公關(guān)后反而招致更多的負(fù)面評(píng)論，如17年雙11絕味鴨脖海報(bào)引發(fā)大片罵聲后其作者還在評(píng)論區(qū)挑釁，風(fēng)波過(guò)后調(diào)查顯示有75.1%的網(wǎng)友表示不會(huì)再購(gòu)買絕味鴨脖食品。

而優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)卻能成功化解危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，并獲得大眾諒解，如海底撈老鼠門事件。但令人可惜的是現(xiàn)實(shí)中有80%的企業(yè)的危機(jī)公關(guān)的境界都處于“最差的”這一階段。不回應(yīng)可能危機(jī)就過(guò)去了，一回應(yīng)卻引來(lái)更大罵聲。

那么，優(yōu)秀的企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢？其實(shí)，只要做到了這5條原則，就能轉(zhuǎn)危為安。

一、承擔(dān)責(zé)任并且給出解決方案

危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)不能推卸責(zé)任甚至拒不承認(rèn)有責(zé)任。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，任何企業(yè)都應(yīng)該首先表態(tài)承擔(dān)危機(jī)所造成的后果，再去追究危機(jī)發(fā)生的原因。

二、真誠(chéng)溝通原則

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)與公眾的溝通至關(guān)重要，一味的逃避解決不了問(wèn)題，反而會(huì)引來(lái)更大的猜忌。企業(yè)需要主動(dòng)溝通，并以真誠(chéng)為前提，“將心比心”的將公眾的利益放在第一位，真誠(chéng)地與公眾溝通。

三、速度第一原則

輿論反響巨大時(shí)一定要在24小時(shí)內(nèi)，甚至是在三小時(shí)內(nèi)就做出回應(yīng)。在起初負(fù)面輿論大范圍擴(kuò)散時(shí)，如果官方?jīng)]有出面回應(yīng)，那么之后想再平息輿論更是難上加難。

四、系統(tǒng)運(yùn)行原則

在處理整個(gè)危機(jī)事件的過(guò)程中，企業(yè)最好專門成立一個(gè)危機(jī)公關(guān)小組 ，以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和收集整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面輿論。同時(shí)，工作的開(kāi)展要上下統(tǒng)一，要有計(jì)劃地、有安排地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。處理危機(jī)過(guò)程是一個(gè)完整的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，如一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，必然影響到其他環(huán)節(jié)。

五、權(quán)威證實(shí)原則

企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的時(shí)候最好以官方口吻合理地、有方向的解決問(wèn)題。官方權(quán)威要唯一，在企業(yè)官方就危機(jī)事件發(fā)表聲明時(shí)，任何企業(yè)內(nèi)部其他管理人員切勿站在相反立場(chǎng)并在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表言論。