辭舊迎新，今天想跟大家一起梳理下，過去時間里酒店遇到的公關(guān)危機究竟是什么。

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首先我們來看下什么才叫公關(guān)危機。

這一術(shù)語全稱是公共關(guān)系危機，在百科上的介紹是“影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件”。

同時，根據(jù)危機發(fā)生的源頭，也可歸納為內(nèi)部與外部危機，即主要責(zé)任是在組織內(nèi)部成員還是外部大環(huán)境下的波及影響。

對于酒店業(yè)來說，公關(guān)危機事件往往意味著一定量的利益損失，不管是可以直接被量化的金錢人力損失，還是事件后期有關(guān)聲譽形象的無形損失。

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危機事件發(fā)生后的初期，我們一般聽到當(dāng)事酒店最多的回應(yīng)就是“公關(guān)部會對此作進(jìn)一步解釋”。

之所以會有這樣的回復(fù)，是因為維持酒店在市場上的美譽度，也是公關(guān)部的一大主業(yè)，在事件尚未明了前，任何一位員工的隨口表達(dá)都無法作為官方立場，且都有可能將此事件帶入不可控方向。

而公關(guān)部的措辭，往往是在了解事件全貌后，與運營部門、酒店總經(jīng)理及所屬集團(tuán)多方權(quán)衡下產(chǎn)生的。

并且，酒店對外統(tǒng)一的發(fā)聲人代表需有一定話語權(quán)，才能在公眾面前有可信力，一般會在公關(guān)總監(jiān)，市場銷售總監(jiān)，駐店經(jīng)理，總經(jīng)理，集團(tuán)該品牌市場負(fù)責(zé)人等其中選擇。

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公關(guān)危機事件的發(fā)生一般伴隨著“道歉”or“不道歉”的立場猶疑，不過首先，整個核心點應(yīng)放在追溯源頭之上。

舉例來講，如果是客人的嚴(yán)重投訴問題，那么溯源要放在客人身上，消弭客人的誤會或者隔閡，取得事件關(guān)鍵人的諒解或理解，給予處理此事的雙方均滿意的方案，是首要一步。

其次——時間，時間就如同第一生命力的存在，越能把握時間，加快處理速度，就能令事件的蔓延在可控范圍內(nèi)，不至于到人盡皆知的地步。

遺憾的是，一些比較大型公關(guān)危機事件的處理決定，往往都在等待逐級批復(fù)中失去了這一先機。

最后也是最重要的，如果選擇直播采訪等媒體發(fā)聲渠道，則——

第一要選擇有良好合作關(guān)系的平臺，提前審核問題與準(zhǔn)備回答，以免出現(xiàn)話題被帶偏或者不良剪輯;

二發(fā)聲人需時刻謹(jǐn)記自己的官方立場，不從個人情緒出發(fā)點作答，不發(fā)表易激怒大眾的言論，更不要盲目跟從過去案例;

三如果此危機事件除本酒店外仍牽涉到其他酒店，則不做出頭采訪的那一個，避免矛盾集中點落在自家酒店之上。

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近幾年在酒店業(yè)界引起軒然大波，令人印象深刻的，是2018年一位網(wǎng)名叫花總的博主發(fā)布了《杯子的秘密》視頻。

在自述里，他是一位資深酒店房客，而長達(dá)十多分鐘的視頻里，以擦洗杯具為視角點，揭露了十多家酒店的衛(wèi)生亂象，覆蓋面波及國內(nèi)許多知名國際酒店品牌。

令人意外地是，事件發(fā)生后首先到來的是他個人護(hù)照信息被曝光，甚至成為了群聊談資和據(jù)說住客的“黑名單”，由此加大了事件的惡劣影響。

這次事件可以說是近年來比較經(jīng)典的案例，在這場大眾和消協(xié)盯著酒店交答卷的時候，酒店工作人員第一時間的回應(yīng)幾乎與我們上述的一樣，等待公關(guān)部發(fā)聲。

而在隨后經(jīng)過周密措辭后，在各自官方微博上陸陸續(xù)續(xù)發(fā)布了聲明，雖然“深表歉意”無法平息眾怒，但顯然在當(dāng)時視頻佐證的事態(tài)下，道歉的效果的確勝于雄辯。

這也是避免“求錘得錘”的情況再次出現(xiàn)。

事實上，在這樣大批量酒店經(jīng)歷同一危機的情況下，要么，就發(fā)好聲，出一篇滿意的后續(xù)解決方案，要么，就是內(nèi)部調(diào)查的同時，也努力降低自己的存在感，循著前面同仁的軌跡走，不出挑也不跳腳。

要知道，除非出現(xiàn)絕對性反轉(zhuǎn)，已經(jīng)板上釘釘?shù)氖虑楹茈y再扭轉(zhuǎn)公眾認(rèn)知，不如以保護(hù)酒店聲譽和長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)。

例如我們上面提到的——

致誠懇的歉，聯(lián)系花總給到解決方案，并公布可公示的部分，也可以為了表證酒店的決心，協(xié)商特聘花總為酒店長期“神秘客人”or 大使，歡迎不定期試住及反饋體驗等。

同時，謹(jǐn)慎與員工說明對外發(fā)聲的立場，與避免在工作群中披露客人信息和個人色彩點評，畢竟入職前也都有簽署社交媒體平臺協(xié)議。