電影《即刻救援》(Taken)中，連恩尼遜飾演的退休特務(wù)必須在96小時(shí)內(nèi)救回心愛的女兒，因此他在接到求救電話的當(dāng)下，就開始確認(rèn)女兒的被綁位置、綁匪人數(shù)及口音。而在商場(chǎng)上，公司在危機(jī)發(fā)生的頭一小時(shí)、也就是所謂「黃金時(shí)刻」的處理方式，通常也會(huì)是接下來公司是否能安然渡過的關(guān)鍵。

事實(shí)上，根據(jù)PR Daily指出，公關(guān)危機(jī)處理中最重要的「鉑金」時(shí)刻，是在事件發(fā)生后的15分鐘。在這15分鐘內(nèi)，公司可以立即確認(rèn)事情緣由、搜集相關(guān)資料，并交由危機(jī)處理小組訂定接下來的處理方針，確立后續(xù)的回應(yīng)態(tài)度與方向。因此當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，千萬別馬上慌了手腳，試著問問自己下面這四個(gè)問題：

一、什么是最迫切的問題？

危機(jī)之所以讓人緊張，是因?yàn)槿魶]有好好處理，會(huì)造成更大的傷害。面對(duì)如此棘手的狀況，你或公司的首要目標(biāo)，是找出最迫切的問題、并專注于解決問題上，才能在第一時(shí)間設(shè)立停損點(diǎn)，將傷害降到最低。好比一家食品公司的產(chǎn)品發(fā)生消費(fèi)者中毒事件時(shí)，公司內(nèi)部需立即確定中毒人數(shù)、中毒情況、及導(dǎo)致中毒的原因等，瞭解整起危機(jī)的起因與可能的發(fā)展，再繼續(xù)危機(jī)處理的下一步。

二、有哪些部門需要涉入？

一項(xiàng)重大的危機(jī)發(fā)生時(shí)，通常并非單一部門能解決，因此在瞭解事情的來龍去脈后，可就危機(jī)可能涉及的專業(yè)知識(shí)，尋求其他部門的咨詢或協(xié)助。如當(dāng)公司與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，可知會(huì)公司的法務(wù)部門，請(qǐng)他們提供進(jìn)一步的和解建議或法律咨詢，以防紛爭(zhēng)愈演愈烈。

三、危機(jī)對(duì)別人的影響是什么？

當(dāng)家里停電時(shí)，我們都習(xí)慣把頭探出窗外、看看別家是否也停電。同樣的，當(dāng)你的公司面臨外在環(huán)境的衝擊時(shí)，也別忘了確認(rèn)同在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中的對(duì)手，是否也遭遇相同的麻煩。就如發(fā)生重大空難后，全球的航空公司都會(huì)受到波及一般，若危機(jī)影響的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)，你可參考其他公司的應(yīng)對(duì)方式，再依據(jù)自家公司的屬性及需求，規(guī)劃應(yīng)對(duì)之道。

四、消息的傳播程度？

家丑不外揚(yáng)，危機(jī)發(fā)生時(shí)你自然也不想再分心去應(yīng)付媒體，但當(dāng)流言蜚語滿天飛，你最好還是奪回陳述事實(shí)的主動(dòng)權(quán)，而不是讓不正確的消息四處流竄，影響公司的形象。釐清已有多少媒體披露這場(chǎng)危機(jī)及報(bào)道內(nèi)容，并注意社群網(wǎng)站上對(duì)公司的討論及意見，都有助你瞭解外界對(duì)公司及危機(jī)的看法，然后想出對(duì)策及因應(yīng)之道。