危機公關(guān)是企業(yè)經(jīng)營過程中必須面對的一個問題，問題處理的好壞直接影響企業(yè)的聲譽，甚至威脅到企業(yè)的生存。所謂危機公關(guān)就是企業(yè)組織在經(jīng)營過程中，處理意外事件，使其轉(zhuǎn)危為安的工作流程。

一、企業(yè)解決危機公關(guān)的對策

企業(yè)在經(jīng)營過程中，需要采取措施，做到防范于未然，盡早做好以防萬一的準(zhǔn)備。首先，應(yīng)樹立品牌意識，保護好自己的品牌，不能貪一時之利而毀掉自己的品牌。其次，當(dāng)發(fā)生潛在的危機事件時，企業(yè)需要盡快采取措施，將危機的影響控制在可控的范圍內(nèi)。最后，危機事件已經(jīng)發(fā)生，在處理危機時，根據(jù)事件的嚴重程度，采取相應(yīng)的措施：

1、犧牲產(chǎn)品層。對于危害程度較低的危機，需要針對性宣傳展示企業(yè)優(yōu)秀的價值觀、完善的制度，重點突出問題只是出現(xiàn)在產(chǎn)品上，并且這種問題是局部的、個別的。不斷強調(diào)問題產(chǎn)品的局部性，避免對企業(yè)的其他產(chǎn)品產(chǎn)生消極影響。

2、承認制度層的問題。當(dāng)問題危害程度較大時，或者媒體曝露了企業(yè)制度層存在的問題，在這種情況下，企業(yè)需要不斷強調(diào)制度層的局部性，同時利用優(yōu)秀的價值觀進行積極的防御。

3、保護好價值觀。當(dāng)危害程度較為嚴重時，并且暴露了企業(yè)價值觀存在問題，這時企業(yè)挽回損失的難度比較大，甚至是不可能的。所以，企業(yè)要培育良好的企業(yè)文化，確保價值觀無懈可擊。

二、企業(yè)危機公關(guān)處理方法

1、企業(yè)危機公關(guān)處理需遵循的原則

①承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)在日常經(jīng)營過程中出現(xiàn)問題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，不管責(zé)任主體是自己，還是消費者，然后再處理問題，即使后來證實責(zé)任并不是屬于自己，這種行為能夠為企業(yè)樹立敢于承擔(dān)責(zé)任的形象。

②速度第一。在激烈的市場競爭中，企業(yè)在面對危機時，為了生存和發(fā)展，通常情況下，都是將危機造成的損失降低到最低，這時，企業(yè)的決策者必須立即做出決策。

③真誠溝通。企業(yè)在遭遇危機事件時，需要與新聞媒體、消費者進行誠意、誠實、誠懇的溝通，將公司的消費者至上的價值觀展示給新聞媒體。同時感謝并歡迎新聞媒體監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，進而尊重消費者的健康權(quán)利，同時積極與當(dāng)事消費者進行真誠的溝通。在協(xié)調(diào)處理危機的過程中，真誠溝通，這是危機公關(guān)處理中必須遵守，同時也是最基本最重要的一個原則。

④系統(tǒng)運行。在危機公關(guān)的過程中，公司需要對危機事件進行綜合考慮，一方面積極與媒體進行配合，另一方面尋求相關(guān)部門的支持，并努力配合調(diào)查。在進行危機公關(guān)處理時，企業(yè)要秉持“以冷對熱，以靜制動，組建團隊，果斷決策，迅速實施，內(nèi)外結(jié)合，標(biāo)本兼治”的28字方針。面對危機時，要求全體人員統(tǒng)一觀點，顧全大局，不能顧此失彼。

⑤權(quán)威認證。在遭遇危機時，事實勝于雄辯，當(dāng)危機得到權(quán)威的反駁時，那么流言便可消滅。

2、改進與利用

當(dāng)平息危機事件后，企業(yè)要對整個危機事件進行總結(jié)分析，同時針對此次事件做出相應(yīng)的改進，進而在一定程度上挽回、甚至提升在消費者中的地位。例如，企業(yè)在經(jīng)歷產(chǎn)品質(zhì)量危機后，就要在以后的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，更多地組織開展保證質(zhì)量方面的活動，一方面提升本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面將產(chǎn)品質(zhì)量意識向上下游企業(yè)擴散，不斷強化自身在整個產(chǎn)業(yè)鏈上的地位，借助危機事件提升自己在消費者心目中的形象。