“央視”3·15土坑酸菜事件持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)輿論關(guān)注。波及食品業(yè)、方便面業(yè)、餐飲業(yè)等，其中所涉品牌高達(dá)二十幾個，涉事企業(yè)：湖南插旗菜業(yè)、岳陽市君山區(qū)雅園醬菜食品廠、壇壇俏食品有限公司、錦瑞食品有限公司。

涉事品牌（插旗菜業(yè)官網(wǎng)合作伙伴一欄中食品業(yè)品牌）：統(tǒng)一、五谷漁粉、海通食品、斯美特、湘滋味、綠盛農(nóng)業(yè)這些企業(yè)紛紛回應(yīng)。餐飲企業(yè)：和府撈面、太二酸菜魚、姚姚酸菜魚、魚你在一起、江漁兒、首秀等餐飲企業(yè)也紛紛發(fā)布聲明，并公布自己的食材供應(yīng)鏈以及質(zhì)量報(bào)告。

這些聲明里有的極速“撇清關(guān)系”，有的“求生欲拉滿”。企業(yè)們連夜道歉與澄清，各品牌之間的聲明呈現(xiàn)出完全不同的危機(jī)公關(guān)策略。

圖片來自插旗菜業(yè)官網(wǎng)

在自媒體和信息不斷演進(jìn)的今天，“土坑酸菜事件”已成全民關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)晚，“3·15老壇酸菜”等相關(guān)話題沖上微博熱搜。

圖片來自微博截圖

事件發(fā)生后，湖南省政府相關(guān)部門迅速行動、積極面對，岳陽市華容縣委縣政府組織對央視曝光企業(yè)采取查封措施，開展執(zhí)法調(diào)查，對全縣醬腌菜企業(yè)開展大排查大整頓，責(zé)令相關(guān)企業(yè)停產(chǎn)整頓，封存全部產(chǎn)品，啟動立案調(diào)查。

隨后連夜召集縣內(nèi)30余家醬腌菜企業(yè)負(fù)責(zé)人召開整治大會。同時(shí)，涉事多家企業(yè)就“土坑酸菜”問題發(fā)表聲明，為全國的企業(yè)上了一次生動的危機(jī)公關(guān)課程。對此，《中國食品安全網(wǎng)》對整個事件進(jìn)行了梳理，當(dāng)食品企業(yè)遇到危機(jī)公關(guān)時(shí)，我們應(yīng)從中得到哪些啟示？

01

把握危機(jī)公關(guān)的“黃金時(shí)間”及時(shí)性是首要

當(dāng)真相還未穿鞋時(shí)，謊言已經(jīng)跑遍了世界，這句話正反應(yīng)了危機(jī)發(fā)生后速度的重要性。很多企業(yè)遇到類似問題，反應(yīng)較慢，導(dǎo)致事態(tài)無法控制。與之相反，我們分析了所涉事企業(yè)的反應(yīng)速度。3 月15 日晚，涉事企業(yè)都具備了及時(shí)性的首要條件均發(fā)布了緊急聲明。

其中，統(tǒng)一致歉并表示與被曝光企業(yè)無合作關(guān)系。隨后，五谷漁粉也發(fā)表聲明稱，湖南插旗菜業(yè)有限公司確實(shí)是統(tǒng)一酸菜原料供應(yīng)商之一，已第一時(shí)間約談該企業(yè)負(fù)責(zé)人，并對相關(guān)酸菜原料進(jìn)行下架， 全面停止使用并封存，等待相關(guān)部門進(jìn)一步的檢查。此外，統(tǒng)一、 白象、今麥郎、太二酸菜魚、渝是乎、姚姚酸菜魚等多家企業(yè)也紛紛發(fā)布了聲明。

首次聲明來源：統(tǒng)一官網(wǎng)

二次聲明來源統(tǒng)一官網(wǎng)

相較于其他企業(yè)，統(tǒng)一的公關(guān)也十分迅速。但導(dǎo)致其受爭議的主要原因竟然出現(xiàn)了“發(fā)聲明、刪聲明、再發(fā)聲明”的情況，值得注意的是，這兩次聲明內(nèi)容相差巨大。第一次統(tǒng)一便發(fā)表聲明稱，最近五年內(nèi)湖南插旗公司已不再是公司酸菜包原料的供應(yīng)商；已立即停止了湖南錦瑞公司的供應(yīng)商資質(zhì)。聲明發(fā)出不久，該頁面便顯示錯誤。此后，公司又一次更新了一篇聲明。

網(wǎng)友評論 微博截圖

第二次聲明稱湖南插旗菜業(yè)不是供應(yīng)商，與公司沒有任何關(guān)系。另外，與上一篇聲明相比，錦瑞公司相關(guān)事項(xiàng)徹底消失。這一舉動引起了公眾熱議，公眾認(rèn)為，企業(yè)誠意欠缺，避重就輕。由此，導(dǎo)致事態(tài)的惡化。

梳理完企業(yè)聲明，我們發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)對“黃金時(shí)間”都有著精準(zhǔn)的把握，并及時(shí)發(fā)布了聲明。但值得注意的是，統(tǒng)一卻因?yàn)槁暶靼炎约和葡蛄孙L(fēng)口浪尖。

統(tǒng)一食品酸菜牛肉面對外宣傳時(shí)，稱其酸菜采用真正老壇，經(jīng)九九八十一天足時(shí)發(fā)酵，并非環(huán)氧樹脂池子。這是否又存在問題呢？對此香頌資本執(zhí)行董事沈萌表示：“老壇腌制沒老壇，雖然看起來存在欺詐嫌疑，但是要認(rèn)定也不容易，需要對文宣的法律責(zé)任以及工藝的專業(yè)知識進(jìn)行第三方權(quán)威認(rèn)定。”

02

態(tài)度真誠，不逃避 切忌關(guān)閉網(wǎng)民發(fā)聲的出口

為了不讓輿論擴(kuò)散，很多企業(yè)選擇關(guān)閉評論甚至水軍刪評論。一旦你關(guān)閉評論渠道，網(wǎng)民會認(rèn)為你真的有鬼，選擇逃避，本來沒那么想曝光你的，結(jié)果更想把事情鬧大。面對事實(shí)并不可怕，可怕的是萬千網(wǎng)民的無謂猜想，將輿論的漩渦越攪越大。

民以食為天，食品安全永遠(yuǎn)是消費(fèi)者最關(guān)心的問題。作為與酸菜息息相關(guān)的餐飲企業(yè)，消費(fèi)者最關(guān)心的是所涉品牌酸菜到底安不安全。對此，白象和太二在聲明中首先就明確了與央視3·15報(bào)道中的酸菜生產(chǎn)企業(yè)沒有合作關(guān)系，接著說明自家酸菜每批都經(jīng)過檢測符合標(biāo)準(zhǔn)后才使用，聲明言簡意賅，強(qiáng)調(diào)了食品安全的合規(guī)性。白象一句話：沒合作，放心吃，身正不怕影子斜。所答即消費(fèi)者想了解，贏得消費(fèi)者好感。

廣州太二餐飲連鎖有限公司發(fā)布的聲明

以“太二”為例，就在酸菜相關(guān)品牌紛紛被圍攻掉進(jìn)“坑里”之時(shí)，有消費(fèi)者咨詢太二的酸菜來源，面對隨時(shí)“躺槍”之勢，太二則憑借一紙簡短的公關(guān)聲明，展現(xiàn)出面對輿情事件的正面、積極和誠懇態(tài)度，贏得消費(fèi)者好感的同時(shí)，樹立起了良好的品牌形象。

品牌要與消費(fèi)者建立情感的連接，建起“生活共情”的橋梁，傳播的內(nèi)容不在多，而在精，精準(zhǔn)傳播比廣泛傳播更能打動消費(fèi)者的心。這種“大道至簡”式的證明方式，比起其他品牌毫無感情的公關(guān)澄清稿，顯然更能俘獲消費(fèi)者的心。

與其他品牌的聲明對比來看，太二發(fā)出的聲明更加及時(shí)、主動和誠懇，第一時(shí)間就解除了消費(fèi)者心中疑慮，這是太二贏得消費(fèi)者好感的關(guān)鍵。在這方面，雖然統(tǒng)一的反應(yīng)速度也很快，道歉聲明一改再改，澄清其使用的酸菜調(diào)料包并非央視曝光的“土坑酸菜”，但聲明背后卻沒有任何有力證據(jù)支撐。可以說，統(tǒng)一的應(yīng)對之策遠(yuǎn)沒有太二做的到位。相比，關(guān)閉評論區(qū)更是不明智。

03

撇清關(guān)系是大錯

“土坑酸菜”事件可謂將整個食品行業(yè)都卷入其中，除了快速“辟謠”的企業(yè)外，五谷漁粉發(fā)布聲明已下架封存相關(guān)原料，斯美特發(fā)布聲明緊急封存酸菜相關(guān)產(chǎn)品、原料物資，已立即停止與相關(guān)供應(yīng)商一切合作。農(nóng)產(chǎn)業(yè)企業(yè)海通食品遲遲未看到相關(guān)聲明。統(tǒng)一也做了相關(guān)回應(yīng)并表示插旗最近五年內(nèi)不再是統(tǒng)一酸菜包原料的供應(yīng)商！今麥郎發(fā)布聲明稱從未與被曝光企業(yè)有過任何采購合作。

湖南插旗菜業(yè)有限公司董事長嚴(yán)欽武

湖南插旗菜業(yè)有限公司董事長嚴(yán)欽武向消費(fèi)者致歉：“我錯了，深感慚愧，向廣大消費(fèi)者道歉。在今后接受檢查整改到位。”據(jù)媒體報(bào)道記者采訪到了湖南插旗菜業(yè)有限公司工作人員傅先生。傅先生表示，目前插旗菜業(yè)已經(jīng)全部停工，曝光腌池系外租場地，行業(yè)遭遇滅頂之災(zāi)。

其受到影響的首先是土坑酸菜曝光之后蔓延到整個食品、餐飲行業(yè)，這個時(shí)候?qū)τ诓迤觳藰I(yè)而言現(xiàn)如今，一紙不痛不癢的公關(guān)聲明在3·15已全然失效，不論是避重就輕還是承諾澄清，一切公關(guān)套路在已經(jīng)憤怒和失望的公眾面前都淪為小把戲，惟有務(wù)實(shí)的態(tài)度，才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可。

如果一定要提煉危機(jī)公關(guān)的核心詞是“出面澄清、態(tài)度真誠”。插旗菜業(yè)一民族企業(yè)顯然因?yàn)橐淮问录偷瓜乱彩欠浅？上У模吘棺龃笞鰪?qiáng)一家企業(yè)需要幾十年艱辛，而要砸掉一塊牌子很可能就是分分鐘的事，顯然這是我們不希望看到的事，至于今后怎么辦？當(dāng)務(wù)之急企業(yè)應(yīng)該誠懇道歉，并回收一切相關(guān)產(chǎn)品，有魄力的甚至還可以出臺一系列的補(bǔ)償方案等等，而長遠(yuǎn)來看食品企業(yè)還需嚴(yán)把食材與加工的質(zhì)量關(guān)，以“四個最嚴(yán)”標(biāo)準(zhǔn)把控生產(chǎn)鏈全過程并讓越來越多的人放心是關(guān)鍵！

在這次“土坑酸菜”事件中，由于同樣以酸菜為原料，所涉品牌隨時(shí)有被卷入輿論危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，而白象、太二卻最終憑借一紙看似簡單的公關(guān)聲明力挽狂瀾，中非但沒有被“誤傷”，還通過迅速且周到的公關(guān)反應(yīng)，將潛在危機(jī)事件化險(xiǎn)為夷，收獲了粉絲好評。可見，如果品牌能夠及時(shí)把握輿論風(fēng)向，以真誠之心面對消費(fèi)者，也能化危機(jī)為機(jī)遇，助力品牌出圈。