一般來講，由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。

危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

2 如何妥善進行危機公關

WHY

說起危機公關的原因，因為危機本身只是表象，而背后的本質——信任危機才是要處理的原因。

楊天真老師舉例說，比如有固定人設“好老公”的藝人出軌，實際是跟人設不符；

比如藝人表象是逃稅，實際是跟宣傳出來的優質品格不符；

這些不符，造成了公眾的信任危機。

行業內，大型信息服務機構出現的“密碼泄露、隱私泄露”，本質也是如此。

HOW

（一）隨時應對

人在家中坐，禍從天上降，這就是危機。——楊天真

危機是發生的時間、有什么內容、使用什么形式，均難以預料。

楊天真老師處理的明星危機一般來講是為別人的失誤兜底，她形容為“人在家中坐，禍從天上降”，免不了會產生各種不適。

（二）防患于未然

最好的危機解決方案，是危機不要發生。——楊天真

最好的危機公關是危機不會發生，合作或交友，需要重視對人品的考量。

楊天真老師的經紀公司壹心娛樂挑選藝人時，第一關是反復論證人品，推斷這個藝人本人不會主動生產危機；

對于被動的、別的人而產生的危機，則會一起面對。

楊天真老師提醒道，正確的危機公關，原則應該是“做正確的事情，和正確的人合作”，目的非常明確，就是“讓危機不會發生”。

這點我們可以引申到日常。

WHAT

（一）弄清一個真相

楊天真老師認為，不光約談當事人，聽“TA”怎么說；還要約談與這個事件相關的人，聽“TA們”怎么說。

關于理解“什么是真相”、理解什么是真相。

真相就像鉆石的切面，多而散碎，有時候還充滿矛盾點。

由于人性的自我保護心理，在了解真相的過程中，危機當事人會無意識過濾掉一些對自己不利的、不符合自己價值觀的信息，這些并非存心欺騙；

但這些被忽略掉的信息，換個視角經過其他人描述出來，可能就會發酵為“撒謊”，從而給危機公關增加難度。

（二）確認一個目標

得知危機真相之后，我們需要即可確認一個目標：

下一步讓危機向哪個方向發展？

是轉化利用還是消解影響？

轉化利用，可以從這件事情有價值的機會點出發，加深公眾印象；

消解影響，可以選擇讓公眾忽略這件事情，讓其盡早過去。

（三）堅守一個原則

所有的危機公關的回應，都要堅守一個原則：在正確的政治導向下，順應國情、民意，遵從輿論風向這個原則性框架內，去擬定回應內容。（劃重點?。。。?/strong>