回顧2021年，可以說是翻車最多的一年，從年初的鄭爽被爆代孕開始，娛樂圈的頂流就接二連三的出現塌房。然后就是各大品牌出現的翻車事件，一年內，各種偷稅漏稅、失德失范、毫無底線等亂像密集的曝光，更是忙壞了網友們，像極了瓜田里的猹上躥下跳。

不過，在此情景下，廣告人也在每一件熱點事件中受到了特殊的啟發，這不為了迎接美好的2022年，我們也盤點出了2021年里一些教科書式的公關，不僅局限于品牌和好壞，甚至一些明星的公關也十分值得我們反思和借鑒。

01

貨拉拉

今年2月份，貨拉拉出現的“用戶跳車事件”，很快在全網引起了討論，于是在事件曝光的當天，貨拉拉很快就發出了聲明表示會第一時間成立專項處理小組，配合警方提供所需的一切訂單資料，然后馬上與家屬進行聯絡善后。

然后過了幾天又發布了新的公告：認錯、獲得原諒、分析自身原因……，看似態度真誠，但是還是沒有得到網友的買賬，追究其根本原因就在于貨拉拉在危機公關上處理上缺乏相應的經驗，整個回應更像是一篇通稿。

總結：貨拉拉雖然在出事后進行了很快進行的回應，但是還不夠快，第一次正面回應是在事情已經送上熱搜之后，特別是對于這種關乎人命的輿論危機，品牌要做的不僅僅要在時間上及時的響應，還要深度的總結和給用戶一個交代，而不是停留在分析。

02

歐萊雅

在今年的雙11預售期間，歐萊雅的一款面膜承諾在李佳琦和薇婭的直播間為最低價，但是等預售開始后，品牌卻在自己的官方發布幾乎比預售價優惠了一半的價格。并且也沒有在承諾的時間內發貨，在網友的一頓催促下更是直接將客服換成了機器人。

甚至為了防止天貓的“保價退款”，直接下架了該款面膜，其中客服還稱李佳琦是個打工人。并且在事情持續發酵后歐萊雅選擇了沉默，在兩大博主出來兜底后品牌才發布了無公章的聲明，并且全程甩鍋。

總結：歐萊雅這次的公關水平簡直災難，首先是出現輿論后不但沒有及時道歉，而是任由客服隨意回應發揮，反而放大了輿論的負面效應。其次是態度不夠真誠，不僅不把主播和消費者當回事，還全程甩鍋，沒有站在用戶的角度解決問題，所以品牌與消費者之間的裂縫就是這樣產生了。

03

維他奶

維他奶作為中國一個市場占有率比較高的品牌，本來深受很多用戶的喜愛，但是在今年的7月份卻因為一次員工襲警事件讓我們見識到了公關如何終結品牌。

首先是出事后的公關，維他奶快速了發布了相關公告，但卻是表示對員工的慰問。在引起輿論后又聲稱支持調查、并推卸責任，稱之前的公告是員工發的，請勿上升到公司。直接觸碰到了用戶底線，遭受全網抵制。

總結：維他奶整個公關中其實最關鍵的就是價值觀的錯誤，在這個價值觀主導的社會，品牌的態度和立場卻沒有站在用戶這邊，甚至連最基本的愛國之心都丟棄，那么無論多么優秀的公關都是拯救不了的，所以品牌要獲得人心就需先樹立好正確的價值觀。

04

好歡螺

作為螺螄粉的天花板，好歡螺也在今年上演了一場自殺式的公關，事情起源于一位網友在小紅書發布了一條自己吃出了蟲卵螺絲粉的帖子，于是便引起了廣大網友的討論和關注。甚至直接沖上了熱搜。

于是好歡螺也馬上出來回應，但是卻是夸了自己一波然后開始甩鍋，覺得可能是商業詆毀。又被網友一頓臭罵。于是，品牌再次出來補救但為時已晚。因為這件事甚至直接影響到了整個螺絲粉行業。

總結：好歡螺在面對用戶的投訴時，不僅沒有正確的處理，而是選擇站在用戶的對立面，無視用戶的核心問題，避重就輕轉移視線，從而導致品牌形象在輿論中受到了更大的負面影響。

05

拼多多

1月3日網傳拼多多一名98年出生的員工因加班猝死，在脈脈APP很快引起了熱議，接著還在知乎上“如何看待網傳拼多多員工加班后猝死一事？拼多多需要承擔哪些責任？”沖上了熱搜。但是官方一開始沒有正面回答，而是在話題中很隨意的進行了回復，雖然很快刪除，但還是被網友截圖保存了下來。

后續出來回應了員工猝死的問題，并表明自己已經為家屬帶去的慰問等，并宣稱之前的回復為謠言。

結果被知乎翻出來進行了證實，直接砍到了拼多多的大動脈上。隨后拼多多還把自己官微簡稱改成我就是那個被黑的最慘的官方。全程很不在意，引得網友的強烈不滿。

總結：關于人命的事件本來是需要很嚴肅的處理，但是拼多多不僅一直甩鍋，還態度散漫，一點都不上心，直接敗壞用戶好感，又蠢又壞。

06

全棉時代

在今年年初全棉時代發布了一則廣告，回顧一下，內容主要是一個年輕女子被男子尾隨，然后女子急中生智用全棉時代的卸妝巾卸妝，于是男子被卸妝后的女子嚇跑（并發出嘔吐的聲音），引起了網友們的強烈不滿，覺得廣告侮辱了女性。隨后全棉時代就發布了兩則道歉聲明。

第一份聲明宣稱視頻已下架會接受調查。然后第二份聲明里卻畫風突變——20%的道歉＋80%的自夸，瞬間激發了網友們的怒火。

總結：品牌本身完全沒有意識到廣告的根本問題所在，且毫無誠意。所以不僅沒有平息輿論，反而是火上添油。

07

韓束

在今年吳亦凡翻車之后，在網上輿論不斷時，品牌如通過這樣的熱點進行公關翻盤。

吳亦凡作為韓束的代言人，在事件發生后韓束率先發聲，態度立場也很堅定，第一個發出了解約吳亦凡的聲明，直接沖上了微博熱搜，其直播間也迎來前所未有的高光。

總結：韓束的公關出圈的主要有三點：

態度明確，在出事第一時間解約，及時預判代言人將會給自己帶來的風險。

其次，信息明確，直接以《解約告知函》，讓用戶看到品牌的真實態度和信息透明化，不會引起不必要的猜疑。

最后，懂借勢會營銷，在一下子爆紅后，品牌能夠沉得住氣，順勢推出新的代言以及在直播間造起了人設，順勢收割一波粉絲，堪稱危機代言危機公關教科書。

08

花西子

今年11月份上海地震相關消息一下子就引起了全網的關注，于是在這個節骨眼上，花西子在話題開始的半個小時時間里就快完成了一場應急公關。13：54發生地震， 14：00上海市地震局發布通告。14：30花西子已經編輯好了關心的短信群發給了所有訂閱用戶。

“【花西子旗艦店】卿卿，得知您所在地區發生地震，小西萬分掛念，請卿務必保護好自己與家人，做好防震措施，愿卿與家人一切安好。-回T退訂”

迎來了無數網友的好評。

總結：在面對災難時，花西子并沒有和其他品牌一樣蔑視和消費災難，而是保持善良的一面去安慰和幫助那些災難中的人，及時暖心地送去祝福，無論從時效性還是對于新聞的準把控上都十分到位。

09

華晨宇

在鄭爽代孕事件遭受全網抵制后，華晨宇也被爆出了未婚生子，于是華晨宇直接自爆承認自己有一個孩子，然后張碧晨再出來說明情況，華晨宇再發文承擔責任。整個過程只花費了11分鐘，直接把公關的原則元素發揮到了極致。

總結：華晨宇的危機公關完全滿足了5S原則，首先真誠溝通和承擔責任，華晨宇在翻車后直接不甩鍋、言簡意賅的承認。其次是時效性和系統運營，11分鐘的交替回應，不僅把事情都交代清楚，而且分工明確。最后是權威證實，直接讓微博娛樂官方進行回應，從而把輿論導向往好的方面發展，堪稱教科書。

10

海底撈

2021年8月25號，一篇《記者歷時4個月暗訪海底撈老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》的文章直接將海底撈的衛生情況推上了熱搜，文章內容主要反應了北京兩家海底撈分店后廚老鼠爬進柜子，餐具同掃帚抹布一同清洗等問題。于是海底撈也上演了一場危機公關的教科書操作，成功將負面的輿論導向進行反轉，并贏得大眾的原諒。

在時間發酵的三個小時時間里，迅速做了兩份對內和對外的回應：

對外：首先承認該情況確屬事實，并提供了類似事件的查詢通道，同時還感謝媒體和群眾的監督并愿意承擔相應的責任，最后再承諾會對內部進行整改并公開方案。

對內：公開對門店的整改和排查，請大眾一同監督。

總結：在負面信息開始時，海底撈能夠快速的從企業的內部做出反饋，從管理層主動承擔責任，及時做出整改并邀請大眾和媒體一同監督等，全程透明化不僅讓用戶感受到品牌的真誠和知錯能改，從而樹立對品牌的信心。

寫到最后：

公關的本質就是與公眾進行溝通，所以無論是品牌還是明星，一個好的公關對策能夠直接影響到公眾的認知和輿論導向。

在上面的案例中其實我們也可以發現，公關的核心一直都沒有改變，態度、時效性等原則永遠是關鍵，絕不能為了一時間的推卸責任甩鍋等給品牌或個人帶來永久的傷害。

最后，希望品牌都能從其中這些公關決策中不斷反思和總結，樹立正確的價值觀和態度立場，才能在突如其來的危機中應對自如。