危機公關它有著意外性、聚集性、破壞性和緊迫性，就現如今來說就是處理網絡危機的相關政策，危機處理好就是機遇，處理不好就是危機，危機對于一個品牌、乃至一個企業是有至關重要影響力的。

 

說句人話來解釋，企業遇到突發負面事件，讓自己被大眾少罵一些，就是公關需要做的，做好就是減少罵聲，做不好企業離廢不遠了。千萬不要把公關危機想成刪稿這么簡單，公關若想玩轉危機，就得做好這幾點。

別拖拉，速度要快

5G時代，危機發生的瞬間就會快速傳遍網絡，危機公關產生時，企業回復的速度，決定著它下一步的發展是順還是危。

如果在危機發生時，企業不做盡快回應引導輿論的話，很容易讓輿論走向失控的地步，這對于后續危機公關的處理會帶來很大的不利。

別小看速度這一細節，企業能否挽轉危機局勢，它可是起著至關重要的作用。但也要根據實際情況去調整，速度回復不拖拉，也不代表一味地追求快，需要有讀懂危機的基礎。

 

在追求速度，沒讀懂危機就做公關回應的企業就有，非“餓了么”莫屬。人物《外賣騎手，困在系統里》的一則刷屏文章，雖并非熱點，但卻是時代性的命題，引起大家的關注。

全文都在探討一個核心問題：到底誰是讓外賣騎手變成高危職業的罪魁禍首？答案無非只有兩個：消費者or外賣平臺。文章最后，給出的答案很明確，是外賣平臺的算法文化，而餓了么卻理解成了消費者。

 

餓了么第一時間阿里式公關常用手法——推心置腹交朋友，將皮球踢給了用戶，沒有撫平危機，反而在網上被圈內人士罵得很慘。相反之美團就做的圓滑，與其說圓滑不如說美團理解對了危機。

錯就是錯，別瞎解釋

企業若想撫平危機，不激化，自身有問題時，就不要為自己狡辯，主動真誠地承認自己的過錯，說明自己的態度，更能撫平公眾的情緒，若不是企業的問題，可以用權威機構證實出來的某種說法來表達態度，這對輿論的走向起著至關重要作用。

在危機之中，企業要選擇承擔責任，這一點不僅可以有效解決矛盾，同時也可以取得大眾的好感，利于品牌的修復。如果企業不真誠溝通收到的必然是嘲笑，這對扭轉公關危機是致命的傷害。

 

在危機這個關鍵時刻，企業公關還玩弄概念、混淆是非，就是沒有智商的表現，真正聰明的公關是不會在這個關鍵時刻耍小聰明的。

這里跟大家說個正面示例，海底撈這個靠服務被大家熟知的餐飲業，在17年8月因為衛生問題出生了嚴重的企業危機。

 

但在海底撈公關，真誠溝通、承擔責任、聘請專業的第三方公司對自身各個角落的衛生進行全面排查，徹底杜絕類似問題二次發生的權威性聲明操作下，不但幫海底撈挽回了聲譽，還因態度端正被贊譽。

適度自黑、逆風翻盤

品牌出現危機公關時，自黑也是一種挽救危機的好辦法。自黑藝術，不僅可以拉升用戶好感，扭轉口碑，還可以反客為主，掌控輿論風向。

來看看在這點做的出色的釘釘，疫情期間無法上課、上班，釘釘推出了線上視頻打卡上課、上班，這一舉動讓釘釘陷入了口碑危機，危急時刻品牌公關出了自黑圖在線求饒。聯合阿里集團各大官V帶來流量，擴大影響和傳播。

 

相比同是阿里集團的餓了么，釘釘這次自黑手法的公關處理就很妙，將危機變為了轉機。失敗的公關危機很有可能帶來連鎖反應，為日后更多的危機埋下伏筆，但優秀的公關處理，對于企業來說卻是一個轉機。

為何有的企業能將危機變轉機，有的企業只能將危機加重，很大因素就在于作為樞紐的公關人，沒有掌握好以上細節點。