在互聯網蓬勃發展的今天。隨著網民的不斷增長，越來越多的人把互聯網作為獲取信息的首選渠道。一批有影響力的門戶網站、BBS以及博客逐漸成為網民最常使用的互聯網服務站點。  

   然而，在互聯網蓬勃發展的同時，也不斷地產生一些問題。消費者借助互聯網開放自由的特點，把互聯網作為維權和交流的平臺。

   市場風云變幻、消費者的維權意識也在不斷增高，品牌面臨來自各方面的威脅。一旦企業沒有預測到危機的來臨，或者沒有應對危機的策略，品牌就面臨極大的危險。品牌維護要求品牌產品或服務的質量不斷提升，可以有效地方犯有內部原因造成的品牌危機，同時加強品牌的核心價值，進行理性的品牌延伸和品牌擴張， 有利于降低危機發生后的波及風險。

   隨著互聯網時代的不斷深入發展，互聯網輿情監測已經成為不少企業品牌調研監測、口碑監測、行業分析、把握輿情動向、對突發事件做出快速響應和處理的不可或缺的手段。  

    對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發展和分化等專題信息的監控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關信息內容，自動發現與 追蹤主題。了解公眾關心的信息動態和輿論導向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進行疏導和解決，將危害消滅在擴大之前。

    客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發公共關系危機。在各種互聯網平臺大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產生大量轉發，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結，在網絡上形成有影響力的聲音，加速危機的形成。

無論三鹿奶粉還是是從去年轟動一時的達芬奇家居事件、西門子冰箱事件到百強家居、左右沙發的公關危機，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機。

康師傅事件

前一段時間，一段流傳在微博上的視頻引發了熱議。該視頻由某位游客所拍，視頻中，一位女性臺灣導游告訴全車的游客，康師傅此前在臺灣發生餿水油事件，全臺灣正在聯合抵制康師傅，直到頂新集團完全退出臺灣為止。這段視頻也在微博引發了巨大的反響，多個微博的 轉發量均過萬。

直接導致康師傅旗下的食品及飲料銷售額在全國范圍內都出現了較大幅度下滑。

因此，了解投訴的原因和應對方法，在理念層面形成對投訴的正確認識尤為重要。

在中國消費者協會公布的《2014年全國消協組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費中的投訴按性質分排在前五位的依次是，質量問題45.8%、售后服務17.91%、合同12.97%、價格2.94%、安全2.08% ，還有其他各種原因的投訴占到14.67%。

客戶投訴的類型主要是三個方面：

 第一，產品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產品、產品標識不當、產品質量瑕疵、價格不合理等產品方面問題；

 第二，服務方面的投訴，包括服務態度不佳、專業知識不夠、因服務場所管理不善而造成客戶人身財產損失等；

 第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質過分夸大導致客戶投訴。

   盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業規范好自身的經營和管理，讓消費過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權益，是最大限度避免投訴的前提。在企業的經營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態度看待投訴則是關鍵。如果企業只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進自身產品與服務培養忠誠客戶的機會。

 因此，企業應該以積極的心態應對投訴，企業應該在內部建立起“歡迎投訴”的文化，當一個企業以這樣的姿態面對投訴時，不但可以很好的解決問 題，還能從投訴中培養忠實客戶，發現更多機會。

 盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多，但客戶的核心訴求無外乎兩方面：利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損，如果是利益受損為主，則需首先按照相關規定給予補償；如果是情感受損則需重點加以勸導和安撫，令客戶覺得受到重視，在情感上得到彌補。

   但是不管是何種原因投訴，企業都要優先考慮客戶感受，在情感層面與客戶拉近距離，先平息客戶的憤怒，拉近與客戶之間的距離，再結合實際情況進行處理，大事化小，小事化了。切忌指責和怠慢客戶，把自己站在客戶的對立面，這樣只可能激化矛盾，最后越鬧越大難以收場。

   目前企業的通病就是不注重危機公關預防，而最后必須選擇“亡羊補牢”。

   企業因為平時不注重公共關系建設和品牌口碑建設，一旦出現危機公關，將一發不可收拾，在處理方面在沒有經驗，可能很快就找三鹿去了。有的企業不愿意承認自己是疏于防范，但事實擺在面前，平時千方百計地去提升銷售，對于客戶滿意度和售后服務放在后面，企業都是這樣的。

輿情監測系統

  對于重大事件的新聞報道、論壇評論、事件發展和分化等專題信息的監控，可通過指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關信息內容，自動發現與追蹤主題。了解公眾關心的信息動態和輿論導向，對于以訛傳訛的虛假信息可以及時通過各種渠道進行疏導和解決，將危害消滅在擴大之前。

如捷訊安網絡輿情監測云平臺就是通過監控規則（關鍵詞等）的設置，實現全網實時監控，自動獲取涉及本地區的敏感、不良、有害等違規信息和突發事件信息，發現內容自動預警提示。可以按發文時間、熱點度、自定義關鍵詞等多種方式排序。

系統配備有專業客服編組。除系統程序智能監測以外，更提供全面、詳細的人工信息分揀、評測服務。隨時掌控網絡輿論動態。遇到突發事件或重大輿情危機將提供即時的危機報警服務。并可根據用戶需求提供緊急狀態下的快速公關服務預案，力求在最短時間內將輿論危機所造成的負面危機降低到最低水平，真正實現“早發現、早解決”的服務理念。

   現在企業同行之間競爭都很強烈，那么備有一套輿情監測系統，起碼可以了解下行業最新動態，或者說洞察競爭對手的情況等。  

   作為現在的企業來說，口碑是很重要的，各種營銷途徑都在更新，都在變換，只有口碑營銷一直都被重視，所以備有一套好的輿情監測系統，可以讓自己的企業陷于不好的名聲時起到積極導向作用，穩定企業形象。  

  特別像一些上市公司和大型企業，都是備受社會重視的，一旦出了問題，就會引起大范圍的輿論和質疑。所以作為企業來說，做好本身合法的、合理的職責工作也是做好輿情工作的一部分”。

 作為企業，選擇輿情監測系統的最重要的作用之一在于良好輿論環境的塑造、正面形象的傳播、負面危機的應對。大多情況下，并非僅僅為第一時間負面信息的知曉，目的在于維護與修復，避免重大的輿論事件發生和造成企業巨大的損失。