近幾年來，網(wǎng)絡(luò)輿論的作用日益突出，對政府執(zhí)政、社會治理和人民的觀念和行為方式產(chǎn)生了深遠的影響。社會公共事件的熱點輿論通常有以下幾種情況，一種是重大突發(fā)事件引發(fā)的熱點輿論，另一種是圍繞社會公共事件長期積累的輿論從微小的導(dǎo)火索引爆到熱點輿論，另一種是微小的偶發(fā)事件通過新媒體的推動引爆輿論成為公共事件，而熱點輿論促進了社會公共事件的發(fā)展和解決。在當前的媒體傳播環(huán)境下，文字、圖像、動畫、音頻、視頻等各種媒體表達。

 

一、社會公共事件熱點輿論傳播的形勢和特點

縱觀近年來，中國社會公共領(lǐng)域的輿論呈波浪式發(fā)展趨勢，共發(fā)生了數(shù)千起具有一定社會影響力的熱點輿論事件。根據(jù)眾輝科技提供的輿情數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)全媒體傳播環(huán)境下社會公共事件的熱點輿情呈現(xiàn)出以下規(guī)律特征:

(一)社會公共事件熱點輿論呈現(xiàn)出新舊媒體、新新媒體跨平臺、融合傳播的特點。

從事件信息來源來看，新媒體已經(jīng)成為熱點事件的主要來源。繼“兩微一端”火爆之后，出現(xiàn)了知乎、果殼、豆瓣等多個新的增長領(lǐng)域，以及興趣互動社區(qū)，尤其是各種微視頻和網(wǎng)絡(luò)直播平臺。“網(wǎng)絡(luò)名人”、“網(wǎng)絡(luò)主播”、“網(wǎng)絡(luò)直播”、“彈幕”、“表情包”成為互聯(lián)網(wǎng)上的熱門媒體。

在整個媒體傳播環(huán)境下，大多數(shù)社會公共事件的熱點輿論生成不再是單一平臺或單一中心的傳播，而是新媒體與傳統(tǒng)媒體、新媒體與新媒體之間的平臺轉(zhuǎn)換，相互刺激交織在一起的融合傳播，以最快的速度實現(xiàn)大規(guī)模傳播，迅速醞釀成公共輿論事件。比如很多社會公共事件的輿論起源在微博平臺上發(fā)酵，然后轉(zhuǎn)移到QQ圈或者微信圈進行轉(zhuǎn)發(fā)和封閉討論，加快了信息傳播的速度；然后，公眾回到微博討論。當話題的熱度繼續(xù)參與和深入的互聯(lián)網(wǎng)時，就會進行了。

(二)社會公共事件熱點輿論傳播呈現(xiàn)偶發(fā)特征，而且常常伴隨著仇恨等社會心態(tài)。

近年來，社會公共事件的熱點輿論形勢有所緩解，輿論的可控性有所增強。然而，一些社會事件的輿論傳播呈現(xiàn)出前所未有的爆發(fā)特征。社會公共事件的熱點輿論傳播總是伴隨著深層次的社會心理動機，如仇富仇官、怨天尤人等社會心態(tài)，這與我國近年來在改革過程中積累的深層次社會矛盾有關(guān)。分配不均、官員腐敗、房價高等問題導(dǎo)致仇官仇富的心態(tài)彌漫。一旦發(fā)生社會突發(fā)事件，就會成為導(dǎo)火索，發(fā)泄民怨情緒。在全媒體傳播的幫助下，它會迅速引爆網(wǎng)絡(luò)。

(三)社會熱點輿論事件的關(guān)注周期越來越短，而且頻繁出現(xiàn)反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。

一個輿論事件的發(fā)展通常經(jīng)歷四個階段:潛伏期、發(fā)展期、成熟期和衰退期。特別是在網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)域，突發(fā)公共事件層出不窮，熱點話題來去匆匆，情感宣泄往往壓倒了社會公共話題的理性討論。在全媒體傳播的環(huán)境下，人們很難長時間將注意力集中在某個社會輿論事件上。網(wǎng)友經(jīng)常在關(guān)注或情緒化評價后趕緊跟風，迅速消散，沒有足夠的時間達成理性共識，不利于解決輿論事件，損害政府信譽和社會組織形象。

與此同時，輿論反轉(zhuǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)域頻繁上演，各媒體平臺對輿論反轉(zhuǎn)事件的報道居高不下，給輿論領(lǐng)域帶來了巨大的公信傷害。新聞評價區(qū)、微博、微信、論壇等多個媒體平臺，為網(wǎng)絡(luò)謠言的病毒傳播提供了便利。幾乎零成本的復(fù)制、粘貼和轉(zhuǎn)發(fā)，讓一些網(wǎng)友不經(jīng)意間成為謠言的間接傳播者。2016年，上海姑娘逃離江西農(nóng)村(謠言)、右腎丟失事件、青年魏則西死亡、哈爾濱天價魚事件等。輿論反轉(zhuǎn)現(xiàn)象相繼上演，甚至引發(fā)了數(shù)億的網(wǎng)絡(luò)閱讀熱。

然而，在經(jīng)歷了大量的新聞反轉(zhuǎn)鬧劇后，輿論場的生態(tài)正在逐步凈化自己。網(wǎng)友有了更深層次的理性反思，對虛假信息的免疫力不斷提高。“讓新聞先飛一會兒”、“等待真相”等日益成為網(wǎng)友的集體共識。

(四)社會領(lǐng)域的輿論場由兩元對立走向多元化，呈現(xiàn)出群體分化的趨勢。

在傳統(tǒng)媒體傳播環(huán)境下，輿論領(lǐng)域通常呈現(xiàn)官方意見領(lǐng)域與民間輿論領(lǐng)域的二元對立。在整個媒體傳播環(huán)境下，由于一些群體的立場或利益問題而引發(fā)的輿論分歧事件頻繁發(fā)生，成為社會公共事件熱點輿論傳播的重要特征。

由于一些利益群體或職業(yè)群體的立場，事件頻繁發(fā)生。總的來說，目前網(wǎng)絡(luò)上比較活躍的職業(yè)群體，包括警察、醫(yī)生、媒體人、律師、干部、學者、公益人士等。此外，在虛擬社區(qū)，除了傳統(tǒng)的血緣關(guān)系、地理關(guān)系、學術(shù)關(guān)系和職業(yè)關(guān)系之外，一些特定的網(wǎng)絡(luò)平臺上因為興趣愛好和興趣相似而聚集在網(wǎng)絡(luò)上的人，由于“興趣關(guān)系”，年輕網(wǎng)友往往可以在相關(guān)領(lǐng)域的熱門話題中產(chǎn)生更大的集體行為，擴大輿論影響力，持續(xù)參與。

輿論分層在一定程度上體現(xiàn)了意識形態(tài)和思想文化，呈上升趨勢。以帝吧再次出征和表情包大戰(zhàn)為例，一大批年輕的愛國網(wǎng)友紛紛加入，成為一個現(xiàn)象級的話題。此外，中產(chǎn)階級在輿論領(lǐng)域的影響力普遍樂觀。隨著中產(chǎn)階級數(shù)量的增加和“橄欖型”社會的形成，中產(chǎn)階級在輿論領(lǐng)域的力量將進一步顯現(xiàn)。中產(chǎn)階級的廣泛參與，明顯增加了輿論公共理性，有利于培養(yǎng)和形成良性輿論生態(tài)。

 

二、優(yōu)化社會公共事件熱點輿論處理對策

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿論事件頻發(fā)，加強政務(wù)公開，做好政務(wù)輿論回應(yīng)工作，提高輿論處置效果，成為政府提高治理能力的內(nèi)在要求。中國辦公室和國家辦公室連續(xù)發(fā)布多份文件通知，政務(wù)公開和政務(wù)輿論回應(yīng)在政策領(lǐng)域取得集中突破。面對突發(fā)的社會輿論，中國政府部門的響應(yīng)速度明顯提高，社會輿論早期的預(yù)警和干預(yù)能力也大大提高，形成了聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，不僅形成了線上線下的“縱向”聯(lián)動協(xié)調(diào)，還加強了各職能部門之間的協(xié)調(diào)。

(一)轉(zhuǎn)變輿論處理理念。

輿論引導(dǎo)不是灌輸，輿論應(yīng)對不等于解決。新互聯(lián)網(wǎng)時代，強調(diào)信息共享、互動、聯(lián)系與合作，要求輿論應(yīng)對理念從管理思維向治理思維轉(zhuǎn)變，敬畏人民，信任人民，重視人民輿論，尊重人民權(quán)利，摒棄宣傳控制思維，樹立大傳播理念。一方面要促進跨部門、跨系統(tǒng)信息的互聯(lián)互通，構(gòu)建輿論回應(yīng)和信息發(fā)布機制，從上到下、橫向、縱向聯(lián)合；一方面要加強與傳統(tǒng)媒體和新媒體內(nèi)容分發(fā)平臺的協(xié)調(diào)，提高媒體傳播信息的生動性、完整性和準確性。

(二)利用好政務(wù)新媒體，打造全媒體傳播矩陣。

如今，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新媒體網(wǎng)絡(luò)動員能力日益增強，網(wǎng)絡(luò)輿論日益復(fù)雜，這也為政府新聞發(fā)布提出了新的挑戰(zhàn)。近年來，地方政府部門的信息發(fā)布工作從“線下”走向了“線上”，借助新媒體平臺傳播迅速、覆蓋面廣、影響力大、社會滲透力強的特點，開通了微博、微信、客戶端，搶占了新的線上輿論陣地。

政府新媒體的成長也給信息發(fā)布帶來了新的機遇。面對互聯(lián)網(wǎng)輿論領(lǐng)域復(fù)雜多變的發(fā)展，各級政府部門緊緊圍繞黨和政府中心的工作和公眾的關(guān)注，大力推進重點領(lǐng)域的信息披露，加強信息發(fā)布、政策解讀和公眾關(guān)切的回應(yīng)。移動政務(wù)也在努力克服國家發(fā)展不平衡、運營機制建設(shè)不完善、聯(lián)動不足、服務(wù)效率低下等問題。新的政府媒體在社會管理創(chuàng)新、政府信息披露、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、聽取公眾聲音、樹立政府形象、參與群眾政治等方面發(fā)揮了積極作用。

（三）完善輿情監(jiān)測系統(tǒng)，尤其做好風險預(yù)警和效果評估

輿情監(jiān)測包括輿情預(yù)警監(jiān)測、過程監(jiān)測、效果監(jiān)測等幾部分，目前各級政府機關(guān)基本上都有自己的輿情監(jiān)測中心，但當前大多數(shù)輿情監(jiān)測側(cè)重過程監(jiān)測，預(yù)警和效果監(jiān)測做得還很不夠。輿情預(yù)警是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及早準確識別預(yù)警信息是提高輿情處置精確度與效率的前提。一般而言，輿情風險等級主要由輿情事件發(fā)生的頻率與嚴重性（破壞性）兩個維度決定。總結(jié)以往輿情經(jīng)驗教訓，在提前編制社會公共事件輿情危機風險圖時，不妨考量好各種風險類型、危害程度/范圍、風險等級、薄弱環(huán)節(jié)、響應(yīng)層級以及傳播渠道等，這有助于從大局上預(yù)防、控制輿情熱點，減少負面輿論對社會正常運行的干擾。

另外，在輿情監(jiān)測效果方面，應(yīng)當明確輿情評價標準，應(yīng)當主要看輿情責任主體應(yīng)對處置的正確性及有效性，比如看黨政機關(guān)等輿情責任主體對社會治理輿情能否做到第一時間響應(yīng)、回應(yīng)的專業(yè)程度如何、有沒有動態(tài)發(fā)布、有沒有治標措施和治本安排、有沒有完善制度等，最重要的是衡量輿情責任主體能否使輿情處置過程凝聚各界智慧、化解社會矛盾、增進社會共識、提升公共權(quán)力機關(guān)社會公信力等等。

（四）做好有關(guān)社會政策解讀，提高輿論引導(dǎo)力，引導(dǎo)百姓理性發(fā)聲

政策輿情應(yīng)對考驗著社會各界的解構(gòu)能量。改革觸及各方群體利益，對于新政策、新的改革觸及的利益調(diào)整與關(guān)聯(lián)，各方往往繃緊神經(jīng)，社會輿論復(fù)雜，甚至引發(fā)群體事件，后者往往會帶來巨大負面效應(yīng)。社會公共事件和政策類輿情的產(chǎn)生大多源于媒體與公眾對信息了解程度的不對等。

做好權(quán)威解讀、傳播主流聲音顯得特別重要。國辦80號文件也強調(diào)：“對涉及群眾切身利益、影響市場預(yù)期等重要政策，各地區(qū)各部門要善于運用媒體，實事求是、有的放矢開展政策解讀。”政府主管部門與主流媒體要充分利用自身權(quán)威性做好輿論引導(dǎo)，做好釋疑解惑工作，滿足社會的知情權(quán)，幫助社會各界充分、正確地認識相關(guān)政策，理性發(fā)聲，避免社會誤判。通過引導(dǎo)政策輿情，形成官方與民眾、政府與社會之間的良性互動，共同營造起改革發(fā)展的良好輿論氛圍。

（五）線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下實現(xiàn)標本兼治

在全媒體傳播環(huán)境下，要打造良好的社會輿論氛圍，不僅要重視顯性輿情引導(dǎo)（即已經(jīng)公開表達的輿論），更要重視隱性輿情的監(jiān)測（未經(jīng)公開表達留存于心的民意或未表露的情緒）；不僅要重視積極回應(yīng)及引導(dǎo)線上的輿論，更要注重線下行動同步進行；不僅要注重引導(dǎo)輿情實現(xiàn)良性傳播，探究引發(fā)輿情背后的真正原因，更要注重社會公共事件的徹底解決；不僅要注重眼前問題的解決，更要注重長遠制度的共同推進。只有這樣線上—線下、事件—輿情、眼前—長遠雙管齊下，才能實現(xiàn)標本兼治的目標。