商場(chǎng)這個(gè)特殊主體一直以來(lái)就備受關(guān)注，往往面臨著多方面的輿情風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不僅可能影響商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)，還可能對(duì)商場(chǎng)的品牌形象和長(zhǎng)期發(fā)展造成損害。

因此，加強(qiáng)商場(chǎng)輿情管控顯得尤為重要。以下將詳細(xì)聊聊商場(chǎng)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有哪些以及商場(chǎng)輿情管控的具體方法。

 

一、商場(chǎng)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：商場(chǎng)員工服務(wù)態(tài)度不佳、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題，容易引發(fā)消費(fèi)者不滿，從而產(chǎn)生負(fù)面輿情。

商品質(zhì)量問(wèn)題：商場(chǎng)內(nèi)銷售的商品存在質(zhì)量缺陷或假冒偽劣現(xiàn)象，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴和維權(quán)行為。

促銷活動(dòng)糾紛：商場(chǎng)在舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行為，引發(fā)消費(fèi)者不滿和投訴。

環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生臟亂差，會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而引發(fā)負(fù)面輿情。

安全事故：商場(chǎng)發(fā)生安全事故，如火災(zāi)、電梯故障等，會(huì)引發(fā)公眾恐慌和擔(dān)憂，產(chǎn)生大量負(fù)面輿情。

二、商場(chǎng)輿情管控的具體方法

采購(gòu)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：商場(chǎng)應(yīng)采購(gòu)專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類媒體平臺(tái)上的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與商場(chǎng)相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)。通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，商場(chǎng)可以準(zhǔn)確把握輿情走勢(shì)，為后續(xù)的應(yīng)對(duì)工作提供有力支持。

完善內(nèi)部管理機(jī)制：商場(chǎng)應(yīng)完善內(nèi)部管理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量。例如，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；嚴(yán)格商品質(zhì)量把關(guān)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)；規(guī)范促銷活動(dòng)，避免虛假宣傳和價(jià)格欺詐等行為。

強(qiáng)化危機(jī)處理能力：商場(chǎng)應(yīng)建立完善的危機(jī)處理機(jī)制，明確各部門職責(zé)和權(quán)限。一旦發(fā)生輿情危機(jī)，商場(chǎng)應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織專門的應(yīng)急小組進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，商場(chǎng)要保持與消費(fèi)者的溝通，及時(shí)公布處理進(jìn)展和結(jié)果，以真誠(chéng)的態(tài)度贏得消費(fèi)者的理解和信任。

積極與媒體合作：商場(chǎng)應(yīng)積極與主流媒體建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)發(fā)布正面信息和解釋政策，以增加信息的傳播范圍和影響力。同時(shí)，商場(chǎng)還可以邀請(qǐng)媒體參觀商場(chǎng)，展示商場(chǎng)的良好形象和服務(wù)水平，提升媒體對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)知和好感度。

開(kāi)展公益活動(dòng)：商場(chǎng)可以積極參與公益活動(dòng)，如扶貧濟(jì)困、環(huán)保倡導(dǎo)等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和社會(huì)責(zé)任感。通過(guò)公益活動(dòng)，商場(chǎng)不僅可以提升自身形象，還能夠轉(zhuǎn)移公眾視線，減少負(fù)面輿情的關(guān)注度。

加強(qiáng)輿情引導(dǎo)：商場(chǎng)可以通過(guò)官方社交媒體平臺(tái)、官方網(wǎng)站等渠道，定期發(fā)布商場(chǎng)動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，引導(dǎo)公眾關(guān)注商場(chǎng)的正面信息。同時(shí)，商場(chǎng)還可以邀請(qǐng)意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)紅等人士為商場(chǎng)發(fā)聲，提升商場(chǎng)的口碑和形象。

培養(yǎng)員工的責(zé)任感和歸屬感：商場(chǎng)應(yīng)注重培養(yǎng)員工的責(zé)任感和歸屬感，使員工能夠自覺(jué)維護(hù)商場(chǎng)的形象和利益。通過(guò)員工培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等手段，提高員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德水平。