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      品牌危機管理對策有哪些?(四個關鍵方面)

      企業在生產經營中面臨著各種各樣的危機,無論發生什么樣的危機,都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策,將一些潛在的危機消除在萌芽狀態,最大限度地減少必然的危機損失。雖然危機是偶然的,但危機管理對策并非無章可循。

      通過對企業危機實踐的總結,不難發現,危機管理對策主要包括以下幾個方面:

      (一)做好危機預防工作

      危機的原因有很多,不排除偶然的原因。大多數危機都有一個變化的過程。如果企業管理者有敏銳的洞察力,可以根據日常收集的各種信息及時采取有效的預防措施,最大限度地減少危機的發生或危機造成的損害和影響。因此,預防危機是危機管理的首要環節。

      1.樹立強烈的危機意識。企業危機管理要樹立危機理念,營造危機氛圍,讓員工面對激烈的市場競爭,充滿危機感,把危機預防作為日常工作的一部分。首先,對員工進行危機管理教育。教育員工認識到,危機的預防取決于所有員工的共同努力。所有員工的危機意識都可以提高企業抵御危機的能力,有效預防危機。在企業的生產經營中,員工始終把與公眾溝通放在第一位,與社會各界保持良好的關系,消除危機員工的危機管理和培訓。其次,進行危機管理培訓。危機管理培訓的目的不同于危機管理教育,它不僅是為了進一步增強員工的危機意識,也是為了讓員工掌握危機管理知識,提高危機處理技能和面對危機的心理素質,從而提高整個企業的危機管理水平。

      2.必須建立高度敏感、準確的預警系統。信息監控是預警的核心。隨時收集各種信息,及時分析處理,消除萌芽狀態的隱患。預防危機需要集中精力收集和監控以下信息:一是隨時收集公眾對產品的反饋信息,嚴格監控可能引發危機的各種因素和表象。二是掌握行業信息,研究調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀,比較實力,知己知彼。四是分析危機需要對危機進行監測。

      3.建立危機管理機構是企業危機管理的有效組織保障。不僅是應對危機不可或缺的組織環節,也是日常危機管理中非常重要的環節。危機發生前,企業要做好危機發生時的準備,建立危機管理機構,制定危機處理程序,明確主管領導和成員的職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗,是成功應對危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式可以是獨立的專職機構,也可以是跨部門的戰略管理機構。

      4.制定危機管理計劃的企業應根據可能發生的不同類型的危機制定一套完整的危機管理計劃。明確如何防止危機爆發,一旦危機爆發,應立即做出針對性的反應。預先制定的危機管理計劃應包括企業多方面的應酬計劃。危機的傳播途徑和解決方案應重點反映在計劃中。

       

      (二)確認危機的準確性

      危機管理人員應做好日常信息收集和分類管理,建立危機預防預警機制。危機管理人員應善于捕捉危機發生前的信息,盡快確認危機類型,做好危機控制的有效前期工作。

      (三)處理危機的理論依據

      1.承擔責任原則(SHOULDERTHEMATTER)

      危機發生后,公眾會關注兩個問題:一方面是利益問題,利益是公眾關注的焦點,因此,無論誰是誰非,企業都應承擔責任。即便受害者對事故有一定的責任,企業也不應該首先追究責任,否則會各持己見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是情感問題,公眾非常關心企業是否關心自己的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞層來解決。

      2.當真誠溝通原則(SINCERITY)

      企業陷入危機漩渦時,是公眾和媒體的焦點。你的一舉一動都會受到質疑,所以不要僥幸。我們應該主動聯系新聞媒體,盡快與公眾溝通,解釋真相,促使雙方相互理解,消除疑慮和不安。真誠的溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指的是“三誠”,即誠意、誠實、誠懇。如果你做到了這“三誠”,所有的問題都可以輕松解決。

      3.速度第一原則(SPEED)

      好事不出門,壞事行千里。在危機發生的前12-24小時內,消息會像病毒一樣以裂變的方式高速傳播。這個時候,可靠的消息往往不多,社會上充滿了謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界判斷公司如何應對危機的主要依據。媒體、公眾和政府都密切關注公司發布的第一份聲明。輿論是否同意公司處理危機的做法和立場,往往會在媒體報道中立即看到。因此,公司必須做出決定,迅速做出反應,做出決定。

      4.系統運行原則(SYSTEM)

      在逃避一種危險時,不能忽視另一種危險。當進行危機管理時,必須系統地運行,絕不能忽視一件事,另一件事。唯有如此,才能通過表面現象看到本質,創造性地解決問題,化害為利。

      危機的系統運行主要包括以下幾點:

      (1)冷對熱,靜制動:危機會讓人焦慮或害怕。因此,企業高層要“冷”對“熱”,“靜”對“動”,冷靜自若,以減輕員工的心理壓力。

      (2)統一觀點,穩定立場:在企業內部快速統一觀點,對危機有清醒的認識,從而穩定立場,團結一致,團結一致。

      (3)成立團隊,特別負責:一般情況下,危機公關團隊的構成由企業公關部成員和企業危機高層領導直接組成。這樣,就是保證危機的有效性。

      (4)果斷決策,快速實施:由于危機瞬息萬變,任何模糊的決策都會在危機決策時效性要求和信息匱乏的情況下產生嚴重的后果。因此,有必要最大限度地利用資源進行決策,迅速做出決策,系統部署并付諸實施。

      (5)。在外力的幫助下,當危機來臨時,我們應該與政府部門、行業協會、同行企業和新聞媒體充分合作,共同應對危機,增強公信力和影響力,同時拾柴火焰高。

      (6)循序漸進,標本兼治:要真正徹底消除危機,需要及時準確地找到危機的癥結,對癥下藥,在控制事態后尋求治愈。如果你只停留在治標階段,你會失去所有的努力,甚至引發新的危機。

      5.權威確認原則(STANDARD)

      稱贊自己是沒有用的。沒有權威的認可,只會留下笑柄。危機發生后,企業應該曲線救國,而不是整天拿著高音喇叭。請重量級第三方在前臺發言,讓消費者解除對自己的警惕,重新獲得信任。

      (四)善后危機工作

      危機的善后工作主要是消除危機處理后留下的問題和影響。危機發生后,企業形象受到影響,公眾對企業非常敏感,需要依靠一系列危機的善后管理來挽回影響。

      1.總結和評估危機。對危機管理進行綜合評價,包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等方面的評價,并詳細列出危機管理中存在的各種問題。

      2.整頓問題。大多數危機的爆發都與企業管理不善有關。通過總結評估,提出糾正措施,責成相關部門逐項實施,完善危機管理內容。

      3.尋找商業機會。危機給企業創造了另一個環境,企業管理者要善于利用危機探索新的經營方式,進行重大改革。通過這種方式,危機可能會給企業帶來商機。

      總之,危機不等于企業的失敗,危機往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術,是企業發展戰略中的長期規劃。在不斷尋求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時,企業應該把危機管理創新放在重要位置。一個企業在危機管理上的成敗可以展現其整體素質和綜合實力。一個成功的企業不僅可以妥善處理危機,還可以把危機變成商機。

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