有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)可快速準(zhǔn)確地了解公眾企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等突發(fā)事件，有針對(duì)性地發(fā)布真實(shí)權(quán)威的信息，及時(shí)回應(yīng)和回答互聯(lián)網(wǎng)上與企業(yè)相關(guān)的言論、熱點(diǎn)和疑慮，積極穩(wěn)妥地解決網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，有效預(yù)防、減少和消除突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)品牌的可信度和社會(huì)形象。小編今天分享輿情應(yīng)對(duì)方案，供大家參考。

 

一、方案適用范圍

適用于處理新聞報(bào)道或微信、微博、短視頻、筆記、博客、論壇、貼吧等。在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的各種類型的企業(yè)突發(fā)事件，可能對(duì)企業(yè)和品牌產(chǎn)生重大影響的信息，或者可能對(duì)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的相關(guān)信息。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)

成立由副總高管、公關(guān)總監(jiān)主管、各部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組成的公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，跟蹤、監(jiān)督、協(xié)調(diào)重大網(wǎng)絡(luò)輿情，深入探索網(wǎng)絡(luò)輿情變化規(guī)律，研究有效引導(dǎo)和管理網(wǎng)絡(luò)輿情的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)見(jiàn)性、針對(duì)性和有效性；根據(jù)輿情的發(fā)生、發(fā)展和演變，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；審查輿情應(yīng)對(duì)和處置方案，確定新聞發(fā)布口徑和受訪者。

(二)機(jī)構(gòu)設(shè)立及其工作職責(zé)

輿情管理團(tuán)隊(duì)下設(shè)輿情工作辦公室，成立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員團(tuán)隊(duì)。輿情工作辦公室負(fù)責(zé)收集、分析和梳理我公司可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)和敏感話題，及時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情與我公司相關(guān)，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理情況。根據(jù)輿情發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，有針對(duì)性地解答疑惑，澄清真相，最大限度地減少不良信息傳播空間，引導(dǎo)主流輿論。

三、突發(fā)輿情時(shí)響應(yīng)程序

在輿論緊急情況下，要堅(jiān)持以積極為導(dǎo)向，把握主動(dòng)權(quán)，增強(qiáng)事件處理的透明度，以疏代堵。小馬道路營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的具體程序建議如下:

第一步：發(fā)現(xiàn)輿論。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控員通過(guò)主流搜索引擎不間斷搜索相關(guān)信息，通過(guò)判斷篩選出相關(guān)輿情，記錄其來(lái)源并進(jìn)行分類(尤其是重大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情、一般網(wǎng)絡(luò)輿情、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情)，通過(guò)分類選擇重大網(wǎng)絡(luò)輿情和重大網(wǎng)絡(luò)輿情先報(bào)和早報(bào)，盡量減少不良影響。

第二步：監(jiān)測(cè)輿論。

這項(xiàng)工作貫穿于處理整個(gè)輿論的工作。發(fā)現(xiàn)輿論后，要時(shí)刻監(jiān)控輿論的發(fā)展趨勢(shì)，直到輿論平息。在監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)輿論惡化、影響力擴(kuò)大等不良發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，要及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)輿論管理和應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，以便及時(shí)有效地處理。

第三步：上報(bào)事實(shí)。

輿論發(fā)現(xiàn)后，輿論監(jiān)控人員應(yīng)在第一時(shí)間(半小時(shí)內(nèi))向網(wǎng)絡(luò)輿論管理和應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。主要的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)向總經(jīng)理或董事長(zhǎng)報(bào)告。輿論報(bào)告應(yīng)真實(shí)客觀，以確保咨詢措施更有針對(duì)性、適用性和有效性。

第四步：正面回復(fù)。

輿論發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，新聞發(fā)言人通過(guò)媒體渠道根據(jù)稿件進(jìn)行積極回復(fù)。輿論工作組會(huì)同公關(guān)部根據(jù)稿件撰寫(xiě)網(wǎng)上評(píng)論文章，對(duì)輿論進(jìn)行積極回復(fù)，回復(fù)評(píng)論文章要有針對(duì)性、有效性、可預(yù)測(cè)性。

第五步：跟蹤指導(dǎo)。

回復(fù)輿論后，輿論專員要時(shí)刻關(guān)注輿論的發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)回復(fù)提出問(wèn)題或質(zhì)疑的帖子后，要及時(shí)、細(xì)心地引導(dǎo)。如果他們不能正確引導(dǎo)或不知道如何引導(dǎo)問(wèn)題，他們應(yīng)該及時(shí)向輿論工作辦公室報(bào)告。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和應(yīng)急處置小組會(huì)議后，提出合理的方案進(jìn)行回復(fù)，直到輿情緩慢平息。

四、輿情發(fā)生后如何進(jìn)行分級(jí)響應(yīng)

(一)重大網(wǎng)絡(luò)輿論

是指國(guó)內(nèi)網(wǎng)民高度關(guān)注這種輿論，海外媒體高度關(guān)注，傳播速度非?？欤绊懥U(kuò)大到整個(gè)社會(huì)，輿論即將化為行為輿論。根據(jù)需要，輿論管理和應(yīng)急處置組組長(zhǎng)向董事長(zhǎng)請(qǐng)示，輿論管理和應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)在董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展應(yīng)急工作。

(二)較為重大的網(wǎng)絡(luò)輿論。

是指國(guó)內(nèi)網(wǎng)民高度關(guān)注這種輿論，海外媒體開(kāi)始關(guān)注，傳播速度快，影響擴(kuò)散到很大范圍，輿論可能轉(zhuǎn)化為行為輿論。輿論管理和應(yīng)急處置小組將與相關(guān)部門(mén)合作開(kāi)展應(yīng)急工作。

(三)一般網(wǎng)絡(luò)輿論

國(guó)內(nèi)網(wǎng)友高度關(guān)注這種輿論，傳播速度適中，輿論影響局限在一定范圍內(nèi)，不可能轉(zhuǎn)化為行為輿論。具體負(fù)責(zé)輿情管理和應(yīng)急處置小組和輿情工作辦公室，會(huì)同輿情涉及相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急工作，并報(bào)總經(jīng)理備案。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情影響較小。

國(guó)內(nèi)網(wǎng)友對(duì)輿論關(guān)注度低，傳播速度慢，輿論影響限制在較小范圍內(nèi)，不可能轉(zhuǎn)化為行為輿論。經(jīng)輿論管理和應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室請(qǐng)示，輿論管理小組將與輿論相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急工作。

五、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)建立的工作機(jī)制

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

1、日常監(jiān)測(cè)

推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為日常工作，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。通過(guò)分析預(yù)測(cè)其對(duì)應(yīng)急管理的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)收集應(yīng)急工作相關(guān)信息，確定輿情的等級(jí)和影響程度，篩選出相關(guān)輿情，并根據(jù)一般網(wǎng)絡(luò)輿情、較大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大網(wǎng)絡(luò)輿情、特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類。

2、監(jiān)測(cè)突發(fā)事件。

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織相關(guān)部門(mén)24小時(shí)不間斷地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論。加強(qiáng)與總經(jīng)辦等部門(mén)的對(duì)接，及時(shí)、全面地掌握與事件密切相關(guān)的各種信息，為決策者在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策提供有力支持。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

1、制定危機(jī)預(yù)警計(jì)劃。

對(duì)于涉及應(yīng)急管理系統(tǒng)危機(jī)事件的行業(yè)，各業(yè)務(wù)部門(mén)將與網(wǎng)絡(luò)輿情管理和應(yīng)對(duì)小組一起，制定詳細(xì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以便做好準(zhǔn)備。一旦出現(xiàn)危機(jī)，他們將遵循規(guī)則，開(kāi)出正確的藥。

2、密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。

保持第一時(shí)間了解情況的權(quán)利，加強(qiáng)監(jiān)控。

3、及時(shí)傳遞和溝通信息。

也就是說(shuō)，與輿論危機(jī)相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，建立和應(yīng)用信息溝通機(jī)制。

(三)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

1.針對(duì)網(wǎng)上虛假虛假報(bào)道，輿論管理和應(yīng)急處置小組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)采取措施，與發(fā)布虛假消息的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，積極消除不利消息。

2.及時(shí)收集、整理、分析突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)(單位)協(xié)商解決對(duì)策，及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，第一時(shí)間發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度減少突發(fā)事件產(chǎn)生的不良影響。

3.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情反映事件的程度，必要時(shí)及時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)，輿情管理和應(yīng)急處置小組領(lǐng)導(dǎo)向董事長(zhǎng)報(bào)告，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)向公眾發(fā)布權(quán)威新聞，澄清事實(shí)，積極加強(qiáng)積極引導(dǎo)，消除不利影響。

4.尋求專業(yè)輿情公關(guān)公司的合作，聘請(qǐng)具有豐富輿情工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢師。比如小馬道路營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)不僅可以為企業(yè)提供輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，還可以為企業(yè)提供解決輿情的建議和具體實(shí)施輿情處理和優(yōu)化工作，消除負(fù)面影響或?qū)⑵浣抵磷畹汀?/p>

六、事后跟蹤和總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化處置后，輿情管理和應(yīng)急處置小組和輿情工作辦公室及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)事件的輿情趨勢(shì)，全面總結(jié)評(píng)估應(yīng)急處置工作。對(duì)參與輿情處置的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任評(píng)估，表彰先進(jìn)，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人因工作不力、玩忽職守造成嚴(yán)重后果的責(zé)任。進(jìn)一步修改和完善相關(guān)工作計(jì)劃，解決應(yīng)急處置工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和暴露問(wèn)題。