一、輿情監(jiān)測(cè)首先，咱們得有雙敏銳的眼睛??。要建立完善的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，像微博、抖音、小紅書(shū)這些社交平臺(tái)，還有新聞網(wǎng)站啥的，都得盯緊咯。實(shí)時(shí)掌握外界對(duì)公司的評(píng)價(jià)，一旦有啥風(fēng)吹草動(dòng)，馬上就能發(fā)現(xiàn)。比如說(shuō)，要是突然有好多負(fù)面的評(píng)論出現(xiàn)在某個(gè)熱門(mén)話題下面，那這可能就是危機(jī)的信號(hào)啦。

 

二、快速反應(yīng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)了，可不能拖拖拉拉的??。要在第一時(shí)間做出回應(yīng)。這時(shí)候可以先發(fā)布一個(gè)簡(jiǎn)短的聲明，表示公司已經(jīng)關(guān)注到這個(gè)情況，并且正在積極調(diào)查。就像這樣：“親愛(ài)的小伙伴們，我們看到大家對(duì)[事件]的關(guān)注啦，公司高度重視，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)著手調(diào)查，會(huì)盡快給大家一個(gè)答復(fù)哦。”這個(gè)聲明呢，主要是讓公眾知道公司沒(méi)有在逃避，是有態(tài)度的。

 

三、深入調(diào)查在回應(yīng)之后，就得趕緊去調(diào)查事情的真相啦??。這一步很關(guān)鍵，只有知道到底是怎么回事，才能制定出正確的公關(guān)策略。如果是產(chǎn)品問(wèn)題，那就得查清楚是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，還是設(shè)計(jì)上的缺陷；要是服務(wù)問(wèn)題，就要找出是哪個(gè)環(huán)節(jié)的員工出了差錯(cuò)。

 

四、制定策略根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來(lái)制定公關(guān)策略。如果是公司真的有錯(cuò)，那就誠(chéng)懇道歉??。比如說(shuō)：“經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)[具體錯(cuò)誤]確實(shí)是我們的失誤，給大家?guī)?lái)了不好的體驗(yàn)，我們深感抱歉。我們已經(jīng)采取了[補(bǔ)救措施]，比如[列舉具體措施]，并且會(huì)加強(qiáng)管理，避免類(lèi)似的事情再次發(fā)生。”如果是被惡意抹黑，那就拿出證據(jù)來(lái)澄清事實(shí)。像在社交平臺(tái)上，可以把相關(guān)的證據(jù)圖片或者視頻整理好，做成一個(gè)清晰的圖文貼或者視頻貼。

 

五、溝通與傳播制定好策略之后，就要積極地和公眾溝通啦。可以通過(guò)公司的官方賬號(hào)發(fā)布詳細(xì)的公關(guān)稿件，也可以邀請(qǐng)一些有影響力的博主幫忙發(fā)聲。在傳播的時(shí)候，要注意文案的語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，內(nèi)容要真實(shí)可信。

 

六、后續(xù)跟進(jìn)危機(jī)公關(guān)可不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，事情解決之后，還得做好后續(xù)的跟進(jìn)呢。持續(xù)關(guān)注公眾的反饋，看看大家對(duì)公司的態(tài)度有沒(méi)有轉(zhuǎn)變。同時(shí)，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善公司的管理制度和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。

??好啦，以上就是公司輿情危機(jī)公關(guān)的大致步驟啦。希望對(duì)各位小伙伴們有所幫助哦