在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的一些要點(diǎn)：

一、快速反應(yīng)

監(jiān)測輿情 利用輿情監(jiān)測工具，及時發(fā)現(xiàn)輿情的爆發(fā)點(diǎn)、傳播趨勢和主要傳播渠道。例如，設(shè)置關(guān)鍵詞監(jiān)測，一旦與企業(yè)相關(guān)的特定關(guān)鍵詞在社交媒體、新聞網(wǎng)站等平臺上出現(xiàn)高頻次提及，就能迅速捕捉到輿情動態(tài)。

成立應(yīng)急小組 成員應(yīng)包括企業(yè)的高層管理人員、公關(guān)人員、法務(wù)人員等。公關(guān)人員負(fù)責(zé)對外溝通，高層管理人員能做出決策，法務(wù)人員確保公關(guān)策略在法律框架內(nèi)進(jìn)行。

二、信息收集與分析

確定輿情事件的真相 深入調(diào)查事件的起因、經(jīng)過和涉及的各方。例如，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的輿情，要了解是生產(chǎn)環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)還是使用環(huán)節(jié)出了問題。

分析輿情走向 評估輿情是處于上升期、高峰期還是下降期，判斷公眾的情緒傾向，如憤怒、擔(dān)憂、好奇等，以便制定針對性的應(yīng)對策略。

三、制定公關(guān)策略

確定溝通口徑 保持口徑一致，避免前后矛盾。例如，如果是企業(yè)的服務(wù)失誤，應(yīng)誠懇道歉并說明改進(jìn)措施，而不是推諉責(zé)任。

選擇溝通渠道 根據(jù)輿情的傳播渠道，選擇合適的回應(yīng)平臺。如果輿情主要在各平臺爆發(fā)，就在當(dāng)平臺上發(fā)布官方聲明；如果涉及到專業(yè)領(lǐng)域且在行業(yè)論壇上傳播較廣，也需要在相關(guān)論壇進(jìn)行回應(yīng)。

四、積極溝通

發(fā)布官方聲明 及時、透明地向公眾說明情況。例如，以企業(yè)官方微博、公眾號等渠道發(fā)布聲明，內(nèi)容包括事件的基本情況、企業(yè)的態(tài)度和初步的解決方案。

與利益相關(guān)者溝通 與消費(fèi)者、合作伙伴、股東等利益相關(guān)者進(jìn)行一對一或一對多的溝通。如對于受影響的消費(fèi)者，可以通過客服熱線、郵件等方式提供個性化的解決方案。

五、后續(xù)跟進(jìn)

實(shí)施改進(jìn)措施 如果是企業(yè)內(nèi)部管理、產(chǎn)品或服務(wù)問題導(dǎo)致的輿情危機(jī)，切實(shí)執(zhí)行改進(jìn)措施，并定期向公眾匯報(bào)改進(jìn)的進(jìn)展。

重建品牌形象 通過積極的品牌營銷活動、公益活動等，重新贏得公眾的信任和好感。