第一章 總則?

第一條 目的?

為加強企業網絡輿情監測、預警及危機公關處置能力，有效防范和化解網絡輿情風險，維護企業良好的社會形象和品牌聲譽，保障企業健康穩定發展，依據國家相關法律法規及企業實際情況，制定本辦法。?

第二條 適用范圍?

本辦法適用于企業及下屬各單位在網絡環境中涉及企業的各類輿情信息的監測、預警、分析、應對及危機公關管理工作。?

第三條 基本原則?

預防為主，防治結合：強化輿情監測與預警，將輿情風險化解在萌芽階段，同時做好危機應對準備。?

快速反應，及時處置：在輿情事件發生后，迅速啟動應急響應機制，確保在最短時間內采取有效措施，控制事態發展。?

統一領導，分級負責：建立健全輿情管理組織架構，明確各級責任，確保輿情管理工作有序開展。?

實事求是，公開透明：在輿情應對過程中，秉持客觀、真實的態度，及時向公眾發布準確信息，避免謠言傳播。?

第二章 組織架構與職責?

第四條 輿情管理領導小組?

成立以企業主要負責人為組長，分管宣傳、公關、法務等工作的領導為副組長，各相關部門負責人為成員的輿情管理領導小組。負責統籌領導企業網絡輿情預警與危機公關管理工作，研究制定輿情管理重大決策，協調解決重大輿情事件。?

第五條 輿情管理工作小組?

在領導小組下設輿情管理工作小組，由黨委宣傳部（或品牌管理部門）牽頭，聯合公關部、法務部、信息中心、各業務部門等組成。其主要職責包括：?

輿情監測與收集：運用專業的輿情監測工具，對新聞網站、社交媒體、論壇、博客等網絡平臺進行 24 小時實時監測，及時收集涉及企業的輿情信息。?

輿情分析與研判：對收集到的輿情信息進行分類、整理和分析，評估輿情的性質、影響范圍、發展趨勢等，判斷輿情風險等級。?

輿情預警與報告：根據輿情分析結果，及時發布預警信息，并向輿情管理領導小組匯報重大輿情動態。?

危機公關處置：在輿情危機發生時，制定并實施危機公關應對方案，協調各部門開展輿情處置工作，與媒體、公眾進行有效溝通。?

輿情總結與改進：對輿情事件進行復盤總結，分析問題原因，提出改進措施，完善輿情管理工作機制。?

第六條 各部門職責?

黨委宣傳部（或品牌管理部門）：負責輿情信息的歸口管理，統籌協調輿情應對工作，組織新聞發布，維護企業品牌形象。?

公關部：負責與媒體溝通協調，開展公關活動，引導輿論導向，處理媒體關系和公眾投訴。?

法務部：為輿情應對工作提供法律支持，審核輿情應對相關的法律文書，評估輿情事件的法律風險，協助處理法律糾紛。?

信息中心：保障輿情監測系統的正常運行，提供技術支持，負責網絡信息安全防護，防止輿情信息泄露和惡意攻擊。?

各業務部門：及時提供本部門相關業務信息，協助開展輿情分析和處置工作，配合完成與本部門業務相關的輿情應對任務。?

第三章 輿情監測與預警?

第七條 監測范圍?

新聞媒體：包括傳統新聞網站、網絡新聞客戶端等發布的涉及企業的新聞報道。?

社交媒體：如微博、微信、抖音、小紅書等平臺上用戶發布的與企業相關的信息、評論和話題討論。?

論壇與社區：行業論壇、地方論壇、綜合性社區等平臺上關于企業的帖子和討論。?

其他渠道：包括搜索引擎、問答平臺（如百度知道、知乎）、企業官方網站及 APP 的用戶留言等。?

第八條 監測方式?

技術監測：采用專業的輿情監測軟件，通過關鍵詞設定、語義分析等技術手段，實時抓取網絡輿情信息。?

人工監測：安排專人對重點網站、平臺和熱點話題進行日常巡查，及時發現技術監測可能遺漏的輿情信息。?

信息反饋：鼓勵企業員工、合作伙伴、客戶等通過內部渠道反饋網絡輿情線索。?

第九條 輿情分析與研判?

輿情分類：將輿情信息分為正面、中性、負面三類，并進一步細分為產品質量、服務投訴、經營管理、社會責任、突發事件等不同類別。?

風險評估：從輿情傳播速度、傳播范圍、公眾關注度、媒體報道傾向等維度，對輿情進行綜合評估，確定輿情風險等級，分為一般（藍色預警）、較大（黃色預警）、重大（橙色預警）、特別重大（紅色預警）四級。?

研判機制：輿情管理工作小組定期召開輿情分析研判會議，對重要輿情信息進行深入分析，必要時邀請外部專家參與研判。?

第十條 輿情預警?

預警發布：根據輿情風險等級，及時發布相應級別的預警信息。一般輿情通過內部工作群或郵件通知相關部門；較大及以上輿情需形成書面報告，報送輿情管理領導小組。?

預警響應：相關部門在收到預警信息后，應立即啟動相應的應對措施，密切關注輿情動態，做好應對準備。?

第四章 危機公關處置?

第十一條 危機分級?

根據輿情事件的性質、影響范圍和危害程度，將輿情危機分為一般危機、較大危機、重大危機和特別重大危機四級，具體分級標準參照輿情風險等級評估結果執行。?

第十二條 應急響應機制?

啟動響應：當發生較大及以上輿情危機時，由輿情管理領導小組決定啟動相應級別的應急響應機制，成立危機公關應急指揮部，統籌指揮危機處置工作。?

職責分工：明確應急指揮部各成員的職責，確保信息溝通順暢、行動協調一致。黨委宣傳部負責新聞發布和信息發布口徑統一；公關部負責與媒體和公眾溝通；法務部提供法律支持；各業務部門配合提供相關資料和數據。?

信息溝通：建立內部信息快速傳遞通道，確保輿情動態、應對措施等信息在企業內部及時共享；同時，加強與外部相關部門（如政府監管部門、行業協會）的溝通協調，爭取支持與指導。