在處理投訴時，企業往往對客戶的投訴意向存有疑慮，同時又不敢承擔損失，因此很難以這種態度處理令人棘手的投訴，面對困難的客戶，我們應及時讓律政部門介入，在處理過程中保留有關證據，但總的來說，絕大部分客戶都是善意的。

客戶投訴往往涉及企業的各個部門和環節，因此企業應該建立一個系統、全授權的投訴反應機制，包括各部門的負責人。目前，許多企業往往把受理投訴的工作交給客戶服務人員，客戶服務人員在安撫客戶情緒和解決客戶誤解方面發揮著明顯的作用，但一旦涉及到真正的利益，客戶服務往往難以有效處理。

此時，最好的辦法是授權客戶服務人員擔任處理投訴的負責人，領導相關主管部門，由具體部門作出答復和判斷，客戶服務人員按照公司的有關規定處理。通過授權客戶服務人員確保有固定的人員從頭到尾處理客戶投訴，避免被問題推來推去，激怒客戶，同時也確保投訴處理的有效性。

企業領導要親自處理投訴，這證明了企業承認錯誤、向客戶道歉、重視客戶的誠意，也是企業內部的榜樣，有利于形成有效的投訴處理機制；企業領導親自聽取投訴，使領導者更直接地了解企業的產品和業務，傾聽消費者的聲音，幫助他們做出正確的決策。

當然，在處理投訴方面仍有很多具體工作要做，例如建立內部投訴制度、建立內部協調機制、培訓有關人員等，這些工作是不會一個接一個地進行的。網絡公關公司認為，概念與認知水平的統一也是企業進行投訴管理的前提。隨著家具行業進入消費品牌時代，隨著媒體的興起和消費者維權意識的覺醒，投訴將變得越來越規范和多樣化，成為公共關系危機的導火索。企業，特別是高級管理人員，應該充分重視并及早做好準備。以上內容可供參考，希望能給您帶來幫助，讓您更好地預防公關危機！