如今我們所處的這個(gè)輿論環(huán)境中，遇到危機(jī)公關(guān)事件之后，最佳選擇到底是不是認(rèn)錯(cuò)？

去年，無(wú)疑是整個(gè)公關(guān)界最忙碌的一年，太多的企業(yè)和明星去年遭遇滑鐵盧了，一開(kāi)始大家不信邪，很多硬剛，結(jié)果頭破血流，后來(lái)慢慢學(xué)乖了，到了最后阿里女員工事件的時(shí)候，干脆先不管三七二十一，先低頭認(rèn)錯(cuò)再說(shuō)。

那么，問(wèn)題來(lái)了，如今我們所處的這個(gè)輿論環(huán)境中，遇到危機(jī)公關(guān)事件之后，最佳選擇到底是不是認(rèn)錯(cuò)？像聯(lián)想那般沉默可不可以？

瑞縈傳媒總結(jié)了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一， 看清自己手中的籌碼，知道自己幾斤幾兩；

第二， 認(rèn)錯(cuò)的方法千千萬(wàn)，最重要的核心是真誠(chéng)，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)企業(yè)希望喪失尊嚴(yán)；

第三， 面對(duì)永遠(yuǎn)比逃避要強(qiáng)，這個(gè)世界是因?yàn)榻换ザM(jìn)步，不是因?yàn)槌聊M(jìn)步；

第四， CEO的公開(kāi)信永遠(yuǎn)是最佳方案，讓公眾接受不完美。

“ 先看清企業(yè)的輿情位置

人的一生最難的事情是什么？其實(shí)是認(rèn)清自己，企業(yè)也是同樣的道理，認(rèn)清自己。

在大廠工作的你，有沒(méi)有過(guò)這種體驗(yàn)，自從在這家公司上班之后，在自己的視野里，CEO就成了人間最大，公司的一切都成了自己的信息庫(kù)，而同事也漸漸成了自己的朋友圈。

我年輕時(shí)在單位上班的時(shí)候，也有過(guò)同樣的體驗(yàn)，覺(jué)得報(bào)社就是世界，誰(shuí)說(shuō)我單位不好都不行，根本無(wú)法理性的看待自己所任職的組織。

但是呢，人有主觀情緒，系統(tǒng)不會(huì)，所以一套行之有效的輿情分析系統(tǒng)非常重要，據(jù)我所知國(guó)內(nèi)一流的科技大廠，都已經(jīng)開(kāi)發(fā)了自己的這套系統(tǒng)，它們甚至高級(jí)到可以在海量的輿情中，智能分析出同類型稿件，從而定位出自己在目前整個(gè)輿論環(huán)境中的權(quán)重以及畫(huà)像。

如果，你沒(méi)有這套系統(tǒng)，可以找我買，我們能夠提供這套系統(tǒng)。

當(dāng)然，大部分同學(xué)都還可以采用一套最廉價(jià)的系統(tǒng)，那就是第三方問(wèn)詢，通過(guò)100人以上的采樣，勾勒出自己目前的輿情畫(huà)像。

只有清晰的知道自己的輿情畫(huà)像，才知道如何面對(duì)當(dāng)下的輿情，尤其是在每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上的維度，據(jù)我所知菊花廠的這套系統(tǒng)做的非常好，雖然我沒(méi)看過(guò)，但是已經(jīng)聽(tīng)到不下于五個(gè)人跟我吹過(guò)了。

這套維度標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該有哪些指標(biāo)？

首先是政治指標(biāo)，你有沒(méi)有賣國(guó)賊的輿論聲音？有的愛(ài)國(guó)呼聲有多少？

其次是政策指標(biāo)，也就是有多少聲音在懷疑你挑戰(zhàn)政策；

第三是消費(fèi)指標(biāo)，對(duì)你服務(wù)和產(chǎn)品不滿意的聲音有多大？集中在哪些點(diǎn)？

第四是員工指標(biāo)，很多時(shí)候問(wèn)題是從內(nèi)部引爆的，比如此前的拼多多和阿里都遇過(guò)類似情況，要在一些社區(qū)掌握員工的吐槽輿情；

第五是媒體指標(biāo)，發(fā)酵源頭們?cè)陉P(guān)注什么？有沒(méi)有神秘力量在引導(dǎo)，這是監(jiān)控的重點(diǎn)。

選擇如何面對(duì)危機(jī)，就得看這些指標(biāo)的健康程度，比如說(shuō)去年阿里女員工事件，當(dāng)時(shí)自己的各項(xiàng)指標(biāo)可能都不太健康，所以哪怕當(dāng)時(shí)明知被冤枉也得先低頭，這就是認(rèn)清自己，而以往阿里一貫的公關(guān)作風(fēng)都是強(qiáng)硬。

而再往前追述，拼多多為何在處理危機(jī)的時(shí)候卻出了錯(cuò)？因?yàn)樗雎粤顺练e已久的員工指標(biāo)，直接暴露了企業(yè)文化的問(wèn)題，另外在消費(fèi)指標(biāo)上的情緒，也跟著爆發(fā)。

所以，看清自己，再確定回應(yīng)辦法，這才是正確的選擇。

另外，補(bǔ)充一句，這種輿情畫(huà)像，每個(gè)CEO每個(gè)月都應(yīng)該要看一下，這不僅僅應(yīng)該P(yáng)R看，CEO更要清晰知道自己的社會(huì)地位。

“ 其實(shí)媒體最不希望你認(rèn)錯(cuò)

自己做過(guò)企業(yè)的人都知道，商業(yè)中，有太多的故事會(huì)永無(wú)見(jiàn)光之時(shí)，所以有太多的危機(jī)無(wú)法解釋，企業(yè)只能自己默默抗下這一切。

這個(gè)時(shí)候，還有什么好想的？老老實(shí)實(shí)，自己扛下來(lái)吧，第一段，我就說(shuō)了，聯(lián)想那樣沉默好不好？現(xiàn)在看來(lái)，挺好的，畢竟有些故事永遠(yuǎn)不適合公開(kāi)，既然這樣，委屈就自己獨(dú)自承受吧。

本質(zhì)上，在公眾與企業(yè)之間銜接的媒體，是不希望企業(yè)在遇到危機(jī)后，很快就選擇繳械投降的，只有企業(yè)掙扎，才會(huì)有更多的新聞和現(xiàn)金，這兩樣都是媒體需要的生活必需品。

明白了這個(gè)道理之后，你就會(huì)清楚發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你在遇到公關(guān)危機(jī)之后，與媒體打交道需要多么的小心，這個(gè)時(shí)候每句話都有可能讓你斷送自己的職業(yè)生涯。

我這里，不是說(shuō)媒體不好，只是各有立場(chǎng)，媒體就是用來(lái)傳播的，PR跟媒體說(shuō)的每一句話，都可以被媒體視作可以傳播的內(nèi)容；我比較煩那些PR跟媒體說(shuō)什么，我跟你說(shuō)的這些事你千萬(wàn)不要往外說(shuō)，一個(gè)PR的基本職業(yè)素養(yǎng)就是管住自己的嘴。

很多高級(jí)PR都會(huì)在飯桌上，不經(jīng)意間透露出各種各樣的信息，但是他也會(huì)強(qiáng)調(diào)，自己也是道聽(tīng)途說(shuō)，千萬(wàn)別扣帽子說(shuō)這是他原創(chuàng)。

這樣一來(lái)，帶節(jié)奏的作用起到了，一般媒體人要的是信息，對(duì)信源還是會(huì)保護(hù)的，各取所需，其樂(lè)融融。

在遇到危機(jī)之后，其實(shí)這種形式的帶節(jié)奏，也是必不可少的，在不經(jīng)意間，向媒體傳達(dá)一些你想要的東西。

這個(gè)時(shí)候呢，如果你的方案不好或者不對(duì)，也會(huì)在這種私下的場(chǎng)合立刻遭到媒體老師的反駁。這么多年看了這么多的媒體老師，這真是一群心眼不多的人群，心直口快，觀點(diǎn)尖銳是他們的共同特點(diǎn)。

在PR的世界里，媒體永遠(yuǎn)都是雙刃劍，用的好，殺人，用的不好，自殺。

危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，如果你要選擇認(rèn)錯(cuò)了，我建議你一定不要花錢了，很多人認(rèn)錯(cuò)還花錢，是要放大自己認(rèn)錯(cuò)的誠(chéng)懇態(tài)度嗎？不認(rèn)錯(cuò)，你就得做好花錢的準(zhǔn)備，畢竟存在博弈，博弈就得站隊(duì)，站隊(duì)就得花錢。

“ 認(rèn)錯(cuò)也有無(wú)數(shù)種技巧

就算要認(rèn)錯(cuò)，也不要著急。

在24小時(shí)內(nèi)，先從業(yè)務(wù)下手診斷，然后再分析輿情，給出最終的PR解決方案。

此前，當(dāng)美團(tuán)在遇到騎手危機(jī)和大數(shù)據(jù)殺熟危機(jī)的時(shí)候，兩次處理的都非常優(yōu)秀，甚至王興都沒(méi)有被驚動(dòng)，就把事情很好的處理了，當(dāng)然后遺癥也是很明顯的，也就是美團(tuán)不得不面對(duì)后期的政策監(jiān)管，但這不屬于PR范疇了。

這里面有個(gè)有意思的插曲，就是當(dāng)時(shí)餓了么的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，落井下石不成，反而搬起了石頭砸了自己腳，想要耍個(gè)小聰明先表態(tài)，結(jié)果引火燒身，替美團(tuán)挨了罵。

博得公眾同情心。

在整個(gè)傳播鏈條中，人數(shù)最多的那群人，是最重要的公關(guān)對(duì)象，人民的力量永遠(yuǎn)不會(huì)失效，現(xiàn)在很多廠商會(huì)選擇本末倒置先去公關(guān)精英群體，殊不知今天的輿論環(huán)境，精英群體和人民群眾正在脫鉤；所以，如何贏得大多數(shù)人的認(rèn)可和同情，是你在犯錯(cuò)之后最應(yīng)該采取的措施。

這里，我舉兩個(gè)例子，一個(gè)是去年的張勇，那封信寫(xiě)的挺好，承認(rèn)了阿里當(dāng)下的種種問(wèn)題，借助這次事件也梳理了一下自家的企業(yè)價(jià)值觀，也換取了一定的時(shí)間讓真相浮出水面；第二個(gè)例子，是當(dāng)年蘋(píng)果iPhone 4在遇到天線門(mén)之后的處理方式，喬布斯并沒(méi)有道歉，而是請(qǐng)求了輿論給與創(chuàng)新一些空間，允許不完美的存在，并成功指出所有的智能手機(jī)都有這個(gè)問(wèn)題。

喬布斯背后的公關(guān)大師麥肯納，其實(shí)給大家免費(fèi)上了一課，偷換概念，把錯(cuò)誤變成不完美。

的確，我們的世界沒(méi)有完美，但是我們的初心是提供完美的產(chǎn)品或者服務(wù)，強(qiáng)調(diào)我們?yōu)榱送昝莱跣牡呐蛫^斗以及未來(lái)的決心，從而博得用戶對(duì)今天的不完美的同情。

道歉的時(shí)候一定要真誠(chéng)地說(shuō)人話。

很多公司，都招了一幫喜歡故弄玄虛的家伙來(lái)代替老板發(fā)聲，但是說(shuō)實(shí)話，在道歉的時(shí)候，還拽文筆真的是很傻的行為，老老實(shí)實(shí)說(shuō)人話，說(shuō)大白話，讓人覺(jué)得真誠(chéng)，哪怕是扯謊也得先把自己騙了，邏輯一二三四說(shuō)清楚，就是最佳方案，畢竟你是跟公眾說(shuō)明問(wèn)題，三教九流，什么人都有。

能有物質(zhì)賠償當(dāng)然是最好。

人性使然，企業(yè)認(rèn)錯(cuò)很多時(shí)候是產(chǎn)品和服務(wù)出了問(wèn)題，消費(fèi)者關(guān)注什么？你要么讓我的精神爽，要不你就讓我的肉體爽，道歉的真誠(chéng)讓我爽，最好還得賠償我點(diǎn)什么；去年元?dú)馍衷诔隽宿堆蛎录螅幚淼乃悸肪瓦€不錯(cuò)，先是博取了公眾的同情，然后再做出了一定的賠償。

沉默只會(huì)延緩自己的衰落。

為什么會(huì)出現(xiàn)危機(jī)？因?yàn)槟愕钠髽I(yè)生病了，生病了就得治，To B的企業(yè)得跟你的金主爸爸交流，To C的企業(yè)得跟你得消費(fèi)者們交流，逃避只會(huì)讓你的生意越來(lái)越難做。

有一個(gè)態(tài)度，永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)，那就是改過(guò)自新，希望客戶能夠給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，畢竟曾經(jīng)大家愛(ài)過(guò)我。