01

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

品牌為什么需要危機(jī)公關(guān)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都是社會(huì)話題的參與者、傳播者，也就造成了企業(yè)輿論危機(jī)的未知性與不可控性。面對(duì)越來越頻繁的輿論黑天鵝，品牌們不得不將企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理能力提上日程！而從企業(yè)的角度來看，品牌危機(jī)頻繁出現(xiàn)大概有以下三種原因：

首先，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。如果對(duì)比歐美，甚至中國(guó)的周邊國(guó)家，客觀地講：中國(guó)的媒體是最開放的。這種開放不僅包括自媒體的廣泛存在，也包括世界最高效率的微信朋友圈傳播渠道。

其次，因?yàn)槿诵詫?duì)新聞的態(tài)度，決定了信息大部分時(shí)候都是“劣幣驅(qū)逐良幣”。對(duì)于品牌而言，一旦有一定的知名度，勢(shì)必成為各方面關(guān)注的對(duì)象，無論是想通過制造話題產(chǎn)生流量的人，還是希望通過打擊公眾目標(biāo)獲取關(guān)注度和尊敬的媒體人，客觀講是很難跑掉的。現(xiàn)在的媒體監(jiān)管，其實(shí)也很難追責(zé)，品牌在媒體面前往往是弱勢(shì)群體。

最后，就是對(duì)企業(yè)決策的話題性討論。有時(shí)候輿論最開始并沒有什么惡意，比如認(rèn)為某公司的戰(zhàn)略有問題，但企業(yè)公關(guān)部門或者高管的反饋往往是充滿對(duì)抗性的，無異于火上澆油，生生把一個(gè)話題炒作為負(fù)面！

以上這些林林總總的原因，可以看到在當(dāng)今的媒體環(huán)境中，品牌們受到輿論挑戰(zhàn)是必然的，所以企業(yè)管理者要有平常心看待，同時(shí)也要時(shí)刻做好危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)。

02

品牌該如何專業(yè)、有力度

應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)，及時(shí)止損

眾所周知，當(dāng)品牌遭遇危機(jī)時(shí)，形象勢(shì)必一落千丈，信譽(yù)口碑降至冰點(diǎn)，任何企業(yè)都不會(huì)坐以待斃，盡快做出專業(yè)、有力度的應(yīng)對(duì)，及時(shí)止損尤為重要。那么，品牌該如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)？

首先，按照危機(jī)公關(guān)速度第一原則，品牌必須在最短的時(shí)間內(nèi)，用最快的速度進(jìn)行回應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都是傳播源，時(shí)間拖得越久，產(chǎn)生的次級(jí)傳播就越多，通過社交媒體傳播出去引發(fā)的輿論態(tài)勢(shì)對(duì)于品牌更為致命。

比如阿里巴巴旗下的淘寶與支付寶也曾遭遇過危機(jī)，面對(duì)公眾質(zhì)疑，淘寶和支付寶都在品牌出現(xiàn)危機(jī)后的30分鐘內(nèi)做出了回應(yīng)，快速、合理解釋，及時(shí)有效地掌握輿論方向，控制事態(tài)發(fā)展。

其次，必須給消費(fèi)者一個(gè)事實(shí)的真相，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤。當(dāng)消費(fèi)者及各大媒體商家都關(guān)注負(fù)面危機(jī)時(shí)，一定不能試圖隱瞞或私藏任何信息，對(duì)外公布接受大眾監(jiān)督才是上策。

比如海底撈2017年被曝出老鼠爬進(jìn)食品柜、員工用火鍋漏勺掏下水道等嚴(yán)重的食品衛(wèi)生問題時(shí)，其采用的危機(jī)公關(guān)策略就是先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，承認(rèn)錯(cuò)誤一直都有是管理疏忽，然后立馬改正及時(shí)挽救下滑的口碑，并一再強(qiáng)調(diào)是管理層失責(zé)，讓公眾充分感受到企業(yè)的誠(chéng)意。

最后，快速回應(yīng)、勇于認(rèn)錯(cuò)只是表面功夫，消費(fèi)者真正在乎的是品牌如何真正落到實(shí)處地去改正，類似問題是否會(huì)再次發(fā)生。因此，在快速回應(yīng)與誠(chéng)懇道歉外，品牌最應(yīng)該做的就是積極主動(dòng)進(jìn)行整頓配合相關(guān)部門檢查，并時(shí)刻通過媒體向大眾公開進(jìn)程！

總結(jié)：

企業(yè)做任何品牌宣傳的目的就是獲取客戶，維系客戶，所以在做創(chuàng)意宣發(fā)的同時(shí)，要思慮周全，考慮可能引發(fā)的歧義和冒犯。總之，營(yíng)銷道路千萬條，正面積極最重要！