對于專業的營銷人來講，當品牌到達一定的傳播量，就一定會存在負面聲音，需要接受大眾的挑剔和評判，大品牌被大眾監督的更為苛刻，這也是大企業的社會責任所決定的，因此對于大企業大品牌而言，輿情監測和危機公關也是品牌傳播中一項內容，在有準備的前提下避免措手不及。

如今網絡輿論發酵迅速，突如其來的事件幾分鐘就成為熱門話題，有不可控的勢頭，有的危機可大事化小，小事化了，有的危機在公關中變成了更大的危機。今天帶大家聊聊關于近期的企業輿論危機時的回應：

某網站平臺回應柬埔寨血奴案

涉柬埔寨“血奴”案讓眾網友汗毛都豎起來了，一時間被推送上熱門，并在某短視頻平臺高度曝光，引起網友警覺和理性分析，同時因媒體報道該小伙找工作的網站就是網站，不少網友表示，此網站上的虛假信息較多，應當嚴格整治。調侃“某網，一個神奇的網站”。

對此，該網站公關部負責人的回應是：網站對于受害者的遭遇深表同情，同時緊急溝通到相關部門，了解到該案件正在持續調查，目前該網站未查到提及企業歷史發布的招聘信息。對于這樣的回應，上海一位法律界人士表示：此網站的回應明顯避重就輕，試圖“甩鍋”，不過曾有媒體記者采訪報道，此網站關于信息不實的投訴大數據。

目前，從表象上看這件事，大家的關注點在東南亞，不過當中國阿sir收網后，這個環節一定會追責的，責令整改是必然。出現問題立刻撇清與自己的關系的方式，網友根本不買賬。平臺監管機制、用戶信任危機想著如何解決吧！

某咖啡品牌店回應驅趕吃盒飯民警

2月13號，在重慶磁器口的某咖啡品牌店，有四位民警在他們門口的桌椅上吃盒飯。結果剛吃了一半，就被店員給轟走了，說：你們在這里吃盒飯影響我們的品牌形象，別在這兒吃了！網絡輿論的持續發酵，讓某咖啡品牌店形象大大受損，仿佛一個衣著得體的紳士，舉止卻丑陋無比，一時間網絡上各地該品牌咖啡店都出現了蝴蝶效應，小年輕們瞬間都不愛了，像激發了愛國熱情一樣為我們的民警發聲。

而此時某咖啡品牌店模糊的道歉聲明并不誠懇，同時中國郵政跨界業務咖啡網點，借此完美蹭了一番熱度，支持“國潮”風抵制外來品，除此之外肯德基從不驅趕客人的新聞，又刷了一波好感，而企業的人性化也讓網友唏噓。

作為公關人員認為，首先坦誠錯誤是最好的方式，不要弱化，不要推卸，不要辯解，因為當所有眼見為實時，自圓其說就如同掩耳盜鈴；其次，也不必懲罰當事人，因為在某咖啡品牌店工作的人不代表個人；第三，向民警當面道歉，而不從網上發個聲明，這不是向網友道歉；最后，增強服務內容，午餐時間提供一桌一椅的項目來扭轉輿論局勢，讓大家看到認錯的誠意，而且這也能刺激消費，不是嗎？！

“某知名大廠性侵案”的公關處理

半年前，也就是2021 年 8 月初，網上曝出“某企業女員工遭性侵案”，事起于某知名大廠一女員工自述被領導要求陪商家喝酒，在其被灌醉后遭到侵犯、猥褻。受害人在7月27日在濟南報案，并且也跟某知名大廠相關部門的領導匯報過這件事兒，但是公司拖了10天，一直沒有做處理。迫于形勢的無奈，女受害人只能用最原始的方法—發傳單，在公司食堂這種各部門都聚集的地方擴大影響，來維護自己的利益！一時間現場圖片又帶起了熱度上升。

根據公關危機的經驗的問題來看，矛盾繼續升級可能會把之前存在的諸多問題拿出來放大，在這個時候某知名大廠董事局主席兼CEO在內網對女員工被侵害事件做出回應。“震驚、氣憤、羞愧”，連用三個形容詞，大廠CEO表達了自己對此事的感受，簡單的6個詞保住了大企業的正確三觀，在網友吃瓜想看到更多的企業內幕時，震驚——從未有過且很意外；氣憤——對其行為、以及行為對公司的影響；羞愧——這種行為很丑陋讓企業蒙羞。把外界對某知名大廠的旁觀，轉向企業對員工的內部嚴查，我會為此事做主的態度，關上門自己內部解決。

之后某知名大廠公布了“女員工被侵犯”的階段性內部調查結果和處理決定：涉及此事件的相關管理層人員也引咎辭職，某知名大廠首席人力資源負責人因選聘不嚴格而被記過處分，涉嫌男員工也被辭退，且永不錄用，至于從法律層面，其是否存在違法行為，警方正在調查取證。而至于真相以及結果，網絡上出現各站一邊的說辭，也有網友評論說資本的強大，也有媒體采訪女職工，幫助其最后發聲，而處理結果至此，網友吃瓜的情緒也趨于冷靜。

某知名大廠和女員工本是對立雙方，但是某知名大廠發言人把自己放在了制高點，用共情方式與輿論同路，沒有第一時間辯解，這維護了大企業的形象，至于后來再通過公司內部管理和警方結果來為自己解釋，最終平息輿論。展現了大企業面對輿論的格局。

現在在互聯網發酵速度之快的情況下，企業輿論危機大多都能正視品牌自身問題，及時止損，避免一波又一波的聲浪。今天跟大家說說輿論危機的幾種方式：

1、清除或淡化網絡痕跡

一種就是刪稿，通常是在谷歌和百度上處理較多。另一種是做FU，將負面輿情沖到第二層或是第三層。企業可根據負面輿情的類別來判斷是否合適，比如對于一些明顯是由于錯誤信息引發的網絡輿情危機，就需要及時和網絡媒體溝通進行撤稿和刪稿，防止擴散，消除錯誤信息影響，當然這會花費大量的精力和人力，財力。

2、新爆點轉移視線

當一個品牌負面出來的時候，在同一時間段爆點沒有退卻，往往會利用另一個社會熱點來轉移受眾視線，同時在程度上比品牌負面的影響更大，網友不會一直揪著不放。這種情況多在信息需要核實，模糊不清時拋出另一個爆點。而能操縱得了熱點的也是能制造得了熱點的專業人士，能引流把握風向。

3、表明態度與受眾對話

在輿情危機事件發酵過程中，網友更在意的是“自身情緒”和企業展示出的“態度”，態度會直接影響事件走向。企業更需要理解輿情危機事件中網友情緒的走向，展示出真誠、負責任解決問題的態度，才能博取網友的理解。

4、借第三方說話

負面輿情發生后，企業自身沉默時間越長，對企業越不利。因此需迅速通過社交媒體第一時間公布真相。通過第三方的澄清和證明，能有效控制危機再次傳播。對于社交平臺意見領袖的表達，扭轉自己的局勢。

4、小事件冷處理

當一個負面事件對品牌整體影響不大的時候，也不要放大事件，這樣只會把事情弄得滿網皆知，所以適當地沉默會降低其影響，而不是因企業自身發聲反而加大的負面。這需要判斷和評估負面的量級，如果量級不大可不予理睬，讓其自消自滅。如果到了一定的量級，則需要公開透明披露真相，那就需要嚴謹處理。

5、借勢且順勢而為

如果出現負面被某人曝光，企業完全可以把局勢轉向另一個層面，從挖掘人才的角度來體現企業文化，即表明了態度，還展現了企業重視人才和加強管理等，但這不是作秀，而是在某種角度上表達改過的誠意，這只是利用負面的一種方式，針對不同的問題靈活采取不同的順勢手段。

6、警覺負面信號

公關發言人應站在用戶角度，去綜合評估企業產品和服務，可以對用戶體驗進行隨機調查，以及真實體驗官來點評。盡管公關和管理是兩個維度的工作，但是要了解自身的不足和可能會出現危機的點，在傳播時也會有意避開，避免打臉。有提前預演，而不是措手不及，慌亂中出丑。

危機公關沒有照搬的方法，不同的企業在不同的社會階段發生的不同的事件，沒有模板可參考，需要公關人員審時度勢，清楚自己是誰，面對的處境。當然，專業的事情還要專業的人來做。

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