公關(guān)處理的基本原則

基本原則 承擔(dān)責(zé)任原則：事件一經(jīng)報道，公眾馬上高度緊張，強烈關(guān)注。這時的公眾有四大心態(tài)特點：相信媒體報道，不相信當(dāng)事組織言論，情緒激動；寧信其有，不信其無，有罪推定；渴望新信息，追逐新信息，認(rèn)為新的就是真的；以偏概全，全盤懷疑，全面否定。在這種情緒化的心態(tài)下面，潛藏著公眾冷靜的價值關(guān)注。公眾真正關(guān)注什么呢？受害者利益，從而也是公眾自身的利益；誰為受害者和可能的受害者利益負(fù)責(zé)。在公眾這樣的心態(tài)和價值關(guān)注中，當(dāng)事組織處理危機的首要原則，就是承擔(dān)責(zé)任，不管當(dāng)事組織有沒有責(zé)任，責(zé)任輕還是責(zé)任重。宣布承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會一員，必須履行的道德義務(wù)，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動的心情，免除危機進(jìn)一步激化的危險，為解決危機創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

真誠溝通原則：事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關(guān)鍵是誰的方法有效。只有真誠溝通，才是有效的，任何非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發(fā)更大危機。那么怎樣的溝通才算真誠溝通呢？充分傳播。當(dāng)事組織向媒體、公眾、消費者及一切關(guān)注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發(fā)布會、媒體現(xiàn)場采訪、網(wǎng)絡(luò)互動、熱線電話、公開信等。

速度第一原則：好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12~24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

系統(tǒng)運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力；統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾；組建班子，專項負(fù)責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

權(quán)威證實原則：在危機發(fā)生后，社會組織應(yīng)當(dāng)請在公眾中有權(quán)威的第三者出面，使公眾解除對自己的警戒心理，重獲信任。